コールセンターおじさんのブログ

　ガッカリしたぜぇ。

頑張ってる管理者だから、応援しようと思っていましたが、まだ青かった。

小休憩時間になると画面にポップアップ・ウィンドウが現れます「休憩です」。
いつもより5分くらい早いなと思いながら、席を立った私。
すると管理者に呼び止められました。

今のリストが終わったら（メッセージが開くので）休憩と書いてあったのだと。
これはよく読まなかった私が私が悪いので謝罪しました。
たった、それだけのことです。

　夕方になり、つながった電話は高齢の女性が出ました。たぶん契約者の母親です。
よくあるのですが、耳が遠い人でした。電話が遠くて聞こえないと言います。
私はインカムのマイクを口に近づけて話しましたが、まだダメです。

そこで、また後日にしますと言って終話しました。
すると管理者から声がかかりました。管理者は私の応対をモニターしていたようです。

聞こえないと言われたら、もっと大きな声を出してくださいと言います。
聞こえたら、契約者を呼び出せたかも知れないと。

　私は反論しました。

大きな声を出すと周りのオペレーターによっては迷惑に思う人がいます。
それでブース内での人間関係に影響してくることもあります。
事実、私も近くで大きな声を出されるのがイヤです。

そのことをいうと、
「ここ（ブース）は大丈夫です。」
なんだ、あーいえばこーいうじゃないか。

あとで同僚から聞いた話だと、ちょうどその時間帯に応答率が下がったのだとか。
応答率とは、電話で発信してどれだけお客様と話すことができたかの数値です。
留守番電話や応答なしなどが多くなってくると、応答率は下がってきます。

もちろん、数値は高い方が良いのです。
また固定電話のリストに架けるか携帯電話にするかで応答率は変わるので、管理者の判断にかかってきます。

同僚は、応答率が下がってきたため管理者の顔が青ざめていたと、そこまで見ていました。
ちょうどそのとき、私の一件が起こったようなのです。

だったらそう言ってくれ。

もっとも、言ってしまえばそのとき固定電話を選んだ管理者のミスを自ら認めることになるでしょう。
しかし理由もなしで、
「こーしなさい」
では“命令”です。

自分の意に沿わないことを命令されたら誰だって嫌がるでしょう。
私が嫌がる理由は事実なのだし。

それを呑み込んでくれというなら、言葉だって選ばなくてはなりません。
だって私は管理者、あなたの親に近い年齢なのですから。

自分の子供くらいの年齢に
「こーしなさい」
と言われて
「はい、わかりました」
と言える年ではないんです。

それでもこのブースは管理者、あなたが仕切る。
あなたのイエスマンでなければいけないのなら、私はここに留まるつもりはありません。
だって、先月までのブースは自由にさせてもらっていたし、ここまでいちいち指示されたことはありません。

管理者がいま、大変なことも聞いています。
成績を上げなければならない焦りもあるのでしょう。

ただ、小休憩のメッセージをよく読まなかった私は謝罪しました。
でもこの歳になると遠視と近視で良く見えないんです。
しかも、腰痛で早く席を立ちたかった。

管理者は人の上に立つもの。
人の上に立つにはそれなりの度量が必要です。

このブースでの仕事は残りあと三日間。