コールセンターおじさんのブログ

　ここでのFBはフィードバック。フェイスブックではありません。

　仕事上、手法や作法の修正をしたり、意欲を持たせたりするため口頭や文書での指導や指摘、評価をすることだと思います。

しかし語源のFeed Back、このFeedはもともと食べ物を与える、食べさせるという意味だそうです。
なので、正しくは社員のモチベーションや能力を上げるため、与える活力や糧になるプラス要因でなければならないようです。

しかしながら、コールセンターでフィードバックというと、誰もがありがたくない注意や警告である場合が多いと思います。

オペレーター同士間でも、指摘する人がいます。
「それは違うよ。」
といったように。

　少し前、ブースにお触れが回りました。
オペレーター間でのフィードバックは禁止。
管理者に報告し、管理者間で協議してオペレーターにフィードバックすることになりました。

これを聞いて私は全く良い気がしませんでした。
ひとつはそういった内情がすべて管理者の支配下に置かれること。
もうひとつは管理者間で協議するまでもない些細なことも直接できなくなることです。

といっても過去にオペレーター同士のフィードバックで対人トラブルになったこともありました。
確かに管理者から言われれば仕方がないとあきらめられても、同じオペレーターから言われると角が立つことだってあるでしょう。仕方のないことかも知れません。

でも読みに来てくださる方はお分かりと思いますが、私は直接言いたいタイプです。
角が立っても言い勝つ自信があるからかも知れません。

ですが今日は管理者からのフィードバックにお任せして良かったと思いました。
先月からの新人さんに一人、声の大きい人がいます。
それはもう、一度近い席に座った人なら誰もが経験して困っているくらいです。
その人が今日、私の隣に座りました。

本人はすでに聞いているのでしょう。
案内するときもマイクを手のひらで隠すように話しています。
それでも自分のペースになるか、あるいは獲得できて手続きのときにはつい、大声に。

コールセンターにいると特に感じるのは“通る声”とそうでない声です。
こんなとき、私は通りの悪い声なので、ある意味ほっとしています。
ですが新人さんは通る声だし、ガタイもでかいし、すごいんです。

手続中は指摘などできませんから、手続きが終わったら私はどのように伝えようかと考えていました。
オペレーター間でのフィードバックは禁止なんですけどね。

そこへ、向かいに若い管理者が来ました。
私は管理者に
「（隣が）うるさいよ！」
アピールで両耳をふさぐジェスチャーをします。

声が大きすぎてこっちの仕事にも支障があります。
私は発信するのもやめていました。

ジェスチャーをしたら、私の横へ管理者がやってきました。
私は管理者に苦情めいたぐあいに話すと、管理者は
「私から（さらに上の）管理者にフィードバックします。」
と。

あ、鳶（トンビ）に油揚げ、、と思いました。
でも、それ楽かも！

何人ものオペレーターが迷惑を被っているのは事実です。
しかしすべてを私が一人背負って指摘させていただくのは分が悪いです。

休憩が終わってブースに戻ると、その人は私から離れた席に移動していました。
新人さんはどこまで聞かされたのでしょう。

地声が大きいのは仕方がない。
いや、それでは済まない世界なんです。