コールセンターおじさんのブログ

　また新人さんが入ってきました。

　ここもコールセンターの例に漏れず人の出入りが激しくあります。
私が入った頃の2月にはまだ5人掛けのテーブルが2列という小さな部署でした。それが途中、3列になり今では4列になっています。それでも小さなブースです。

それだけオペレーターは増えていなければならないのに、まだ充足していません。
募集しても定着率が低いので追いつかない状況が続いています。

新人さんが入ってくるとまず数日間、座学の研修があり、続いて既存のオペレーターに付き音声を聞くモニターをします。その段階が終ると、今度は既存オペレーターが付いて実際にお客様と話し、Goサインが出ると独り立ちです。

今日出勤すると突然、新人さんに付いて下さいと言われました。
初め、私が聞かれるモニターです。

新人さんといっても大概、他のセンターでオペレーターをしていた経験者です。
だから手取り足取りといったレベルのことは必要ありません。
新人なのに、経験者という厄介さもあります。

私が付いた新人さんは、直近で受信のクレーム対応をしていたといいます。
クレーム対応といえば、皆が嫌がる仕事としてなぜか一目置かれる風習があります。
そんな部署から来た新人さんは、どこか自身のスキルに自負を負っているように映りました。

自分の発信を人に聞かれるというのが私は好きではありません。
好きな人はそういないんじゃないかと思いますが、集中できないので私はイヤです。

途中、申し込みを検討している人に当たりました。
数社から同じように電話があり、どこにしようか迷っている。
であれば、まず、こっちにしてしまいなさい。当然のように考えます。

電話が終わったあと、私の案内を聞いていた新人さんは
「もっと押したら行けたんじゃないですか？」
そう言いました。

「10分でやってしまいませんか？」
そう言えば行けたんじゃないかと。
いやいや、その一言で畳みかけるまで到達していませんでした。

数分かけて畳みかけるまで行って、そこから手続きで10分です。
それも最短で。
手続きというのはただ話を聞いてもらうのではなくて、お客様から聴取しなければならない情報もあります。
最短というのは、その情報が書かれた書類が手元にあればの話。

しかも新人さんは、あきらめ終話した私に、
「〇〇さん（私）優しいから。」
とまで言いました。

が、お客様の状況というのは、孫が産まれて娘が帰ってきているといいます。
電話のそばで赤ん坊が泣いていますし、兄弟なのか子供の声も聞こえます。
その状況、お客様は慣れているかも知れません。しかし穏やかではない。

そこに数分かけて何とか落とし、それから10分かけて手続きというのを、私は無理だと思い終話しました。

　〜　できるところまでやってみる　〜

それもありかも知れません。
でも、行きついた先が“時間切れ”では、あとにはお互いシラけた気持ちが残るでしょう。
シラけた気持ちと疲れが出るだけ。

私はこの部署で半年間、やってきました。
経験上、成功の確率は30％くらいか。なら私はやらない。

また、新人さんはクレーム処理からの転向です。
クレーム処理ならお客様は急いでません。基本、お客様ペースです。
しかし獲得の発信は、こっちペースに忙しいお客様を付き合わせる必要があります。

手続きには最低限聞いてもらう必要のある説明が山ほどあるのです。
新人さんはまだ、この部署でその手続きというのを一度も経験していません。
私はそんな危険を冒して1件獲得するより、たぶん失敗して疲れる対応を避けようと思いました。

会社としては前者を期待するでしょうが、私にはできない相談です。