クレーマーという存在は
居なくなることは無いでしょう
今回、東京都労働産業局の資料を引用しました
最もクレームの多いと言われる業界である小売業は
全体の実に4割近くを占めており
本屋も例外ではないので
本屋の店長職を考えているのなら
予期せぬ来襲に備えなければなりません
【来襲①】鬼リピ御免！コーリングドランカー
当時勤めていた本屋に
週１ペースで電話をかけてくる方がいまして
用件は大体が
＼〇〇〇(ゲームの名前)の攻略本の発売まだぁ？／
というもの
攻略本には【最速攻略ガイド】と【完全攻略ガイド】が存在し
前者の方が発売は早いのですが後者の発売は大体がソフト発売から１か月～３か月後くらいが普通で
問い合わせは該当のゲーム発売と同時に始まり
その方は後者をお求めなため
電話がかかってくる度に
＼すみませんまだ発売未定です／
と答え、かつ発売日が判り次第お伝えしますと散々伝える訳ですが
かれこれ10年以上は同じやり取りを繰り返しており
そろそろ発売日情報出てから電話してきてくれないだろうかと
毎度思っていたのですが
事件が起きたのはとある美少女ゲームが発売された直後のこと
おそらく上記のゲームは攻略本の発売予定がなさそうで
それでも0％でもなかったため
問い合わせがくる度
＼発売されるか判りません／
と答えていたのですが
とうとうソフトの発売から半年が経過し
その方からの問い合わせも通算30回くらいになっていた訳ですが
対応スタッフも業を煮やし
＼おそらく攻略本は出ないと思われます／
と答え
途端にその方は激怒
＼＼てめえどこの本屋の野郎だ／／
＼＼今すぐ行くから覚悟しろコラ／／
とろれつの回らない口調で怒鳴られ電話は切れ
数時間後にご来店
酒の臭いを盛大にまき散らしながら
＼＼店長出せコラ／／
すかさず私が対応
＼大変失礼致しました／
改めて攻略本の発売が未定であることを伝え、適当な返答をしてしまい申し訳なかったと添えるも了解を得られず
直後その方は盛大に〇ロをばら撒き
〇ロまみれの状態で本社へ電話するからと言い残し退店
翌日、本社よりお叱りの言葉が下されたのでした
【来襲②】大胆不敵！ナイトパイソン
クレームの5割以上は
夜を皮切りに起きているといっても過言ではありません
本屋は日中のスタッフに重きを置く傾向があり
夜のスタッフは日々更新される重要事項全てを把握していない場合があり
定期的に夜のスタッフへ重要事項を伝達する役割も兼ね
定期的に社員＝私の出勤を夜のシフトに入れていた訳ですが
今回の事例に登場するその方はある夜、突如として訪れました
事件が起きたのは2010年代末の夜
コミックコーナーで入荷した補充品を棚に入れていた最中のことでした
その方は一切気配がなく
突然背後から話し掛けられたと思いきや
＼〇〇先生と連絡取れますか？／
＼会って話がしたいんですけど／
と矢継ぎ早にまくしたてられ
その方の主張を要約すると
・先生の新刊が全然出ない(発売がない)
・きっとアイデアが無くて行き詰ってる
・だから私の脳内に構築された完全なシナリオを先生に披露し採用してもらう
・直接伝えるべきだから先生の連絡先教えて
といった内容で
つまり本屋に〇〇先生の連絡先を訊きに来たという訳で
本屋なら先生の連絡先を知っているだろうという思い込みによる主張で
結論から申し上げると、こちらは先生の連絡先を知る由もなく
それはできかねると伝えたのですが一切引き下がらず
＼一般人だからか？てめえ先生のことをまるで解ってないだろ／
＼私のアイデアさえ伝わればこの作品は伝説になる／
と妄言甚だしく
そもそも〇〇先生は漫画界の大御所にあたり
同時に休載が非常に多いことで有名でもあり
一介の店長ごときが先生の連絡先など知るはずもなく
改めて連絡先は知らないし知っていても教えかねると申し上げると
＼＼てめえ名を名乗れ／／
＼＼出版社にポンコツ店長の名前言いふらしてやる／／
とぶち切れ
後日
大手出版社→本社→私経由でクレームがあったことを伝えられ
こちらが被害者であることを本社と出版社に伝えることで本件は治まったのでした
本屋は大手出版社に嫌われたらまず生き残れません
そのため、本件は例えるなら
知らず知らずのうちに首を絞められているかのような怖さがあり
2度と出くわしたくない相手となりました
対応策
今回も前回と同様、基本の対応を人材育成のスペシャリスト集団マネジメントサポートグループ様HPより引用しました↓
接客業を仕事として選ぶ場合
上記の対応は必須となります
・自分の想像で対応をしないこと
・対応のスケジュールを明確にすること
↑特に重要です↑
【来襲②】の方に関しては対応できかねるとしか伝えようがありませんが
【来襲①】の方に関しては一貫して重要な対応法を取ることでクレームは防げたとみて間違いありません
本屋のみならず
接客業に携わるすべての方々へ
毎日本当にお疲れ様ですm(__)m
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