2024年05月11日
【逃亡不可避】クレーマー大全③
本屋のみならず
世の中の接客業に携わる人であれば
1度は遭遇されるであろうクレーマー
今回も、私が本屋で働いていた頃に遭遇した
常識を疑わざるを得ないクレーマーの実態を
暴露します
【クレーム①】油断大敵！カメレオン紳士
それは3/31の春の夜の出来事
当時、消費税増税前の最終日でもあるためか
勤めていた店舗には普段の1.4倍ほどのお客さんが来店されており
レジの人数が足りず、スタッフ総動員で会計をこなしていました
夜も更け、客足が遠のき始めたころにその方は来店
本を注文していたから買いに来た、との話をされ
該当の本を取り置きしているはずのスペースを探す
探す……
本が見つからない。
本屋は通常、本を仕入れたならお客さんに連絡を入れるので
連絡があったかどうかを尋ねると、まだない、との話で
本の会計は基本、前金では頂戴しないため
本が未着なのでもうしばらくお待ち下さい、と伝えると
その方はカメレオン張りに血相を変え
＼本が来てないとか知らない／
＼俺は金を払いに来た／
と紅蓮に頬を染め怒号を放ち
本が無いと会計が出来ないことを改めて伝えるものの
＼明日から増税なのになんで明日以降支払えって言えるんだコラ／
＼俺は今日しか金が無い／
とレジの前でわめき立て、他のお客さんも並び始めて尚も会計を急かす始末
困り果て、では今回はキャンセルとさせて頂けないでしょうか、と提案すると
＼駄目だ、許さん／
とふて腐れる紳士
そもそも本は、ひとつの段ボールに何十冊と詰め込まれた状態で送られてくるため、傷んでいたりとか珍しくなく
万が一お客さんの本が傷んでいた場合、再手配になるので前金では頂戴しません
更には、本が無い状態で会計をした場合、仕入れデータと実際の在庫冊数にズレが生じ、あとあとのデータ修正の作業も大変なため、前金では頂戴しないのです
出来るだけ丁寧に、前金では頂戴しないことを伝えても紳士は納得されず
結局、何故か売場にある本を買っていき、最終的に注文していた本は買いに来ませんでした
更には前金不可の話にケチをつけ、本社へクレームを言い
＼俺は偉いから周りの皆に店の悪評言いふらしちゃおうかな／
と謎の脅迫発言まで飛び出し
後日、この事実は全店舗に行き渡るカメレオン紳士伝説となるのでした
【クレーム②】すぐそこにある恐怖！パワハラモンスター
一見穏やかな様子でも突如豹変
事件はまるで多重人格障害の顕現であるかのように訪れる
もしも自分の部下が豹変者に該当するとしたらそれは恐怖の対象に他なりません
事が起きたのは鬼滅の刃というコミックが流行っていたころ
売り切れが続いていた人気シリーズがようやく入荷し、入社20年のベテランであるその方は取り置きすると言い、ようやく読めるからと嬉しそうにしていたのですが
夕方、退勤後に取り置きの分を買いに来たのですが
丁度レジには新人のアルバイト君が入っており
迂闊なことにバイト君はその方の名前を覚えておらず
＼すみません、名前訊いても良いですか／とぽつり
するとその方は激昂
＼お前誰に向かって言ってる？／と口撃
バイト君は泣きそうな顔で頭を下げ
慌ててフォローに入ったのですが時既に遅く
肉食恐竜のような迫力と野太い声でまくしたてること数分
その方は社長に後日、バイト雇うのは良いけど面接は社長も参加してよと無茶振り
一介のパートタイマーさんが社長に直談判できる→至極フレンドリーな会社であった訳ですが
社長から私に、雇うならまともな人にしてねと助言が降りてきたのは言うまでもありません
対応策
今回の2件は、極めて理不尽なクレームだと思いますが
対応策を立てなければ、同じ状況に陥った際に困るため
今回も前回と同様、基本の対応を人材育成のスペシャリスト集団マネジメントサポートグループ様HPより引用しました↓
接客業を仕事として選ぶ場合
上記の対応は必須となります
・自分の想像で対応をしないこと
・対応のスケジュールを明確にすること
↑特に重要です↑
加えて今回の2件に関しては
・可能であれば1度限りという条件付きで前金
・スタッフ教育の強化、接客業における名前の重要性
上記の対応も求められます
クレームは如何なる内容であっても、会社の社会的評価に直結するため、絶対に即対応すべきものです
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