本屋には
さまざまなお客さんが来られます
週刊誌を買いに来る方
健康になるための本を買いに来る方
分厚い人文書を買いに来る方
買ってもらえるなら何も文句はないのですが
そもそも買うのが目的ではなく
・理不尽な要求を突きつけにくる
・本社に文句を言う準備万端のアンガー
・暇つぶし
上記の目的でふらっとやって来るため
結果、時間を奪われ
本来の業務を妨げられるはめに
そんなクレーマーの闇を暴露します
【クレーム①】脅迫屋
本屋には一度買った本を返品したいと来店される方が多いのですが
中にはレシートも無く、いつ買ったのかもはっきりしない方がたまに来られます
本屋は本が売れた履歴を調べるのは可能ですが
レシートが無い場合
果たしてお客さんが自分の店でその本を買ったのか
確認が取れないため
レシートが無い場合は返品を受け付けないのがセオリーです
ところが今回のクレーマーは
何故レシートが必要なのか
何故返品しては駄目なのか
自分の欲求を押しつけてくるだけのわがままさんで
こちらが返品不可の理由をいくら伝えたところで
全く納得しません
本屋には基本
1冊しか在庫していない本と
複数冊在庫している本がありますが
複数冊在庫している場合
売れた履歴が複数に渡るため
その方がいつ買ったのかという情報が必要になる訳で
レシートが無いと情報の特定も難しくなるのです
こちらが返品は受け付けないことを伝えると
その方は何と
レジカウンターで持ってきた本を破りはじめ
最後にぼろぼろになった本の上に唾を吐き
何事もなかったかのように退店されました
後日、本社にクレームが入り
検索エンジンの本屋の口コミ欄に酷評
「本当は星もつけたくないがあえて言わせてもらう」などと書き散らし
己の接客論を丁寧に披露し
お客様は神様ですとあの方も云っておられた、と己を正当化
結局、その口コミにいいねが付くことはありませんでした
【クレーム②】世間話ランチャー
本屋の売り上げは年々減少しています
商品となる人気の本の確保にいくら勤しんだところで
集客には限界があり
粗利が約23％という、極めて利益の少ない業界において
売上が取れなければ経営の健全化へ向けて人件費を削減することが求められ
結果、少ない人員で日々の新刊や補充品を棚に出さなければならず
本の入った箱が午後になっても空いてないとか割と普通になっています
そんな本屋でも
ある程度お客さんは来られる訳ですが
買うというよりむしろ
話し相手を探しに来ている方がおり
クレーム発生の日、スタッフがひとこと問い合わせに答えると
その方のスイッチオン
怒涛の世間話が槍の如く降りしきった訳です
天気→今日の自分のアーカイブ→子供の経歴→おすすめの店のメニュー紹介→自分分析→人生で起きた最悪の事件簿→明日の天気→明日の予定→子供の明日の予定→どこかおいしい店、無い？
↑だいたいの流れがこんな感じだったとのこと↑
この時、スタッフの急な欠勤が相次ぎ→本の箱を開け終わったのが夕方→新刊を並べていた途中でスタッフが話し掛けられるというチャートでした
こちらが仕事が進まない状況での対応につき
スタッフも我慢の限界だったのか
「すいません仕事中なので」と言ったのだそうで
その一言で世間話ランチャーの怒り爆発
こっちは客だ→黙って話聞いてろ→基本がなってないぞお前→調子乗んな店長呼べ
そして呼ばれ、従業員の教育がなってないと罵られ
お詫びを申し上げたものの納得がいかなかったのか後日クレームが入り
お客さんの話はしっかり聞くようにと
本社からお叱りを受けたのでした
対応策
接客業においては
クレームは切っても切れない縁
いざ起きた際、どのように対処すればよいのか
まずは基本の対応を人材育成のスペシャリスト集団マネジメントサポートグループ様HPより引用しました↓
接客業を仕事として選ぶ場合
上記の対応は必須となります
・自分の想像で対応をしないこと
・対応のスケジュールを明確にすること
↑特に重要です↑
メンタルが削られる日々は
接客業に就いていれば誰もが経験しています
しかし、削られても削られても
自分の芯は残しておかないと
業界では生き残れず
疲弊したまま転職を余儀なくされることでしょう
本屋の店長
それはいかなる疲弊も受け止める器の大きさが求められる薄給のリーダー
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