本屋なのに本読めな過ぎて本の間からきのこ生えてきた元本屋店長の暴露ブログ

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【逃亡不可避】クレーマー大全�@

その方の要求は


アイスが食べたいからアイスを置け(店で売れ)という無茶振りで


食品を置くことは会社としてNGなため


丁重にお断りしたのですが


その方の主張はつまるところ


＼俺の買いたいものを置け／


というもので


要するに本屋では対応できない話だった訳で


＼すみません会社として無理です／


と答える他なく


何問答かあったのち


その方は退店


後日本社へ対応の悪い店員がいたから店長にしっかり言っておけ、と仰り


おそらくその方は私が店長だという事実に気付かずにいた模様


私に話が降りてきた際


ことの経緯はすべて話し


その方は私の勤めていた店舗の系列店にも出没していたらしく


同様に無茶な要求をつきつけるだけの方で


あえなく系列店すべてで出禁になったのでした





それでは�@のケースで必要な対策をまとめます。無茶な要求をされる方に遭遇したら

・話を聴く
・対応できかねる場合、会社として無理であっても「上層部と相談する」ことを伝える
・明らかな嫌がらせの場合、丁重に退店へと導く

上記のような対応をするのが会社の方針でした




その方は


来店時からレジカウンターを凝視


本には目もくれず


レジに来て一言


＼今日〇〇さんいる？／


指名したい従業員の名前を挙げ


その子がいるなら何か買っていくと仰る方で


その子が出勤の場合は本を買っていくのですが


会計の際、お釣りを受け取る際


その子の手を握るという不届き者で


明らかにその子に触れることが目的であったと判り


ある日、会計の途中でその子と会計を代わり


明らかに難色を示したその方は


俺を馬鹿にしてるのかと仰り


本社へ客への差別だとクレームを入れられました


挙げ句、今まで買った本をすべて返品するとまで言い出したのです



店側にも断る権利はあるはずで


これまでの経緯を本社へ説明し


従業員をレジ業務から外し


本人の希望も汲んだ結果、人員不足だった総務課の事務員として勤めてもらう流れとなったのでした




それでは�Aのケースで必要な対応をまとめます

・対応者を代わる
・お客さんに拒否の意思を示す
・該当従業員に会計中は手袋をさせる

私の勤めていた会社では上記の対応が主となります


実は、拒否の意思を示すことがタイミング的にも精神的にも難解である訳ですが


最も相手に効果のある対応なはずで


相手から差別だと言われても


本人の意思による判断は覆せない


むしろ覆すべきではないので


凛とした対応が望まれる訳です



本屋の店長になりたいと思う方へ


もしも意志が固いのなら


従業員を雇う必要のない


極めて小規模な店舗運営をおすすめします


世の中には色々な方がいらっしゃることも


難解ではなくなるはずですから



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