Uber Eatsで配達やってます 〜東京を巡る自由な働き方〜

配達パートナーは日々
多種多様な商品を配達しています。
実際の配達では固形の商品だけでなく
液体の商品
例えばドリンク類や
今流行のタピオカティー
麺類やマーラータンのような
スープ類なども配達します。

これら液体の商品を配達する際は
スープや汁物がこぼれないように
気をつける必要があります。

僕もバックの中で商品が傾かないように
水平に置いても、固定しても
固定が甘かったり（これは自分のミスです）
坂道や凸凹道を通ったりして
何かの弾みで傾いてしまうこともあるので
気をつけていても
こぼしてしまう事があります。
全ての商品を100%完璧に持って行くのは
相当難しい事です。

そんな時の対応方をここにまとめますので
シェア致します。

液体商品をこぼしてしまった時の対応方

まず商品のダメージに気づいたら

�@明らかに渡せない状態の場合
→サポートセンターに連絡して指示を仰ぐ
(商品交換対応、返金対応になると思いますが
いずれもサポートセンターから
お客様に連絡して
お客様の判断に委ねられる)

�A少量のこぼれなどの許される範囲内
だと自身で判断した場合
→注文者に商品の状態を正直に伝えた上で
謝罪を伝えて

注文者の反応が

1.『これくらいなら大丈夫です。』
という反応ならお渡しする。
その後、念の為にサポートセンターに
連絡を入れて報告しておくと、なお良い。
（もしも後で不満などをサポートセンターに
言われた時に追跡できるため）

2.『えっ？！これはちょっとひどい！
これを渡す気なのか？』
という反応なら、渡さずに
サポーターセンターに連絡を入れて
指示を仰ぐ 。
(商品交換対応、返金対応になると思いますが
いずれもサポートセンターから
お客様に連絡して
お客様の判断に委ねられる)


感じ方は人それぞれです。
こぼれてしまった商品を見て
大丈夫と言って下さる
注文者もいれば
変えて欲しい、返金して欲しい
という注文者もいるでしょう。

大前提として配達中に
こぼしたのは自分自身であり
自分の責任です。
お金を払って買ってもらった商品です。
もし
自分がこぼれた商品を渡されたら
どう思うかを考えたら
やっぱり
良い悪いを決めるのは
お客さんだと思うので
こぼれた商品の対応は
お客様を不快にさせない為にも
きちんと対応しないといけないと
思います。
(と自分に一番言い聞かせています。)


僕の場合、今までお客様の玄関の前で
バックを開けて渡す間際になって
気づく事が多かったので
そうするとインターフォンもすでに
押してしまってるので
明らかにダメージが酷くても
注文者に商品の状態を見せなくては
いけなくなり、仕方なく受け取って
頂いた方もいて、大変申し訳なく
思った事がありました。

�@の可能性がありそうな心配な場合は
一度、お届け先に到着して
インターフォンを押す前の段階で
商品を確認してみて
商品の状態を把握して
それぞれの対応に進むのが良いと
思います。


配達パートナーの一番多いクレームは

【遅い】

と

今回のケースの

【商品が良い状態じゃなかった】


だと思います。

気をつけていても
溢れてしまう時がありますので
そうなってしまった時は
上記の対応を参考にしてみて下さい。

もちろん、こぼさないで配達するのが
1番良いし、そうしたいんですけど
もしもこぼしてしまった時の
対応方でした。


サポートセンターは
このような困った場合にサポート
をしてくれる為のサポートセンターなので
何かわからない時や
自分で判断しかねる時などに
電話が繋がりにくい時も多々ありますが
電話してみて下さい。


サポートセンターに電話しても
本当に全然繋がらない時も
あります。
お客様をお待たせしてしまう
場合もあると思いますので
電話しても全然繋がらなくて
お客様をお待たせしてしまう場合などは
自分で最善の対応を考えて行動してから
サポートセンターに事後報告を
入れるようにすれば良いと思います。