元シンガポール航空CA「Lilyの部屋」

こんにちは Lily です

前回の記事で、シンガポール航空の採用面接で本当に聞かれた「質問リスト」をアップしましたが、
各面接ごとに答え方のポイントと注意点、それからロールプレイについて少しお話しますね️







�@自己紹介は短く、簡潔に！

これは一次面接（１度に１０名程度呼ばれ、２名の面接官相手に実施）の内容ですが、
１人ずつ短い自己紹介をするだけという、何を基準に判断されているかすごく不思議な面接です

この自己紹介だけで、だいたい１０名中１〜２名（ひどい時は０名もあるそう）が次のに残れます。

ここでのポイントはとにかく　短く・簡潔に・笑顔で目を見て話す

「一人１分で」という指示があるときもあれば、
「出身地・出身校を入れてください」と具体的な指示があったりもするらしいですが
私の場合は「出身地を入れて自己紹介をお願いします」でした。

ここぞとばかりにアピールしたい！と思うところですが、
私の場合は３０秒ほどで終えました。内容は

・名前
・年齢
・出身地
・趣味（例：旅行、読書、etc）

結果、１０名中私の自己紹介は一番短かったのですが、次に進むことができました
この時点ではまず、外見・笑顔・話し方などを重点的に見られています。


�A質問の内容をよく理解して答える

これは当たり前のことと思うかもしれませんが、緊張している上に限られた時間の中で
「たくさんアピールしたい️」と、質問の内容以外のことまで話してしまうことがあるのです

２時面接で一緒になった他の候補者さんが、
「そんなことは聞いていない、質問にきちんと答えなさい」
と、シンガポール人の面接官から注意されている場面がありました

例えば、、、
「SQに入りたいと思ったきっかけは何ですか？」

に対して
「SQは機体の点検を●年に一度行うため、とても安全な航空会社と言われており、
世界中の航空会社の中でもサービスが高評価で、、、、」

と、自分がどれだけSQのことを調べたかを伝えることに集中してしまい、最後に
「......こんな素晴らしい航空会社で働いて見たいなと思ったからです！」
などと付け加えても、正直面接官は「きっかけ」が何だったのかわかりません。

面接官との会話の中で、「どうしてそう思うの？」や、「じゃあこういう時はどうする？」など
話の流れによって細かく説明をしたり補足をする分はいいと思いますが
最初から相手が効いていること以上を喋ってしまわないようにしましょう️
これができないと、
相手の話が聞けない、理解力がない＝お客様の要望の趣旨を理解しサービスを提供できない
となってしまうのは自然な流れですよね(￣^￣)ゞ


�Bロールプレイ

これは筆記試験後に行われる面接で聞かれる質問です。
サービス業界、特に航空系に勤めていなかったら、実際の現場でこのようなことが起こってもどんな対応をするのか想像もつかないかと思います。私がそうだったからです。笑

ロールプレイでよく聞かれる質問をおさらいしながら、私が実際現役の時に行なっていた対応を例としてあげさせていただきますね️

【車椅子のお客様への対応】
・車椅子をご希望のお客様は身体のどこかが不自由であることが多いため、お荷物を持って差し上げ、お席に案内
・「●●様、本日はご搭乗ありがとうございます。これから席へとご案内致しますが、お荷物をお持ち致しましょうか？」
お化粧や非常口の場所を教えたりするのですが、今回は飛ばします。
・もし飛行中にお手伝いが必要な時はいつでもお声おかけください、と自分の名前をお伝えする

【初めて飛行機に乗るお客様（子供 or 大人）への対応】
・笑顔で丁寧にお出迎えをして、子供の場合は緊張をほぐすために機内のアメニティ（おもちゃ等）を渡す
・御手洗の場所や、困った時のためにコールボタンの位置なども教えておく
・自己紹介をして、好きな飲み物等も聞いてサービス前に準備できると‍♂️
・世間話をして、声をかけやすい雰囲気作りも大事
・思い出作りに記念撮影や手作りのカード、お手紙などをあげる

【英語のわからないお客様への配慮・サービス】
・お出迎えをした後に、自分の名前を名乗り、日本語の通じるスタッフは機内のどこに何名いるかをお伝えする
・本日のサービス内容、飛行時間、機内のエンターテイメントサービス（TV）の使い方を教えて差し上げる
・お食事のメニューなどで日本語がない場合はあらかじめ内容をお伝えする（上司によっては先に注文を取らせてくれる場合もあります）

【お子様連れの搭乗者への対応】
・お荷物のお手伝いをする
・お子様におもちゃをあげたり、赤ちゃんがいる場合はオムツを変える場所等も教える
・お子様のお名前と年齢を確認し、できるだけ名前で呼んであげる
・小さなお子様連れの場合、どのお客様が最初に召し上がるかを聞いて、お食事をリザーブしておく
　※ご夫妻＋子供だった場合、片方が食事をする間子供の面倒を見たい方もいるため


【ハネムーンのお客様への対応】
・ケーキとシャンパンのご用意
・写真撮影、メッセージカードの準備
・「●●様、本日はご搭乗ありがとうございます。今回、ハネムーンでのご旅行とお聞きしまして、ケーキをご用意させていただきました。おめでとうございます！記念にお写真をお撮り致しますが如何ですか？」
　※ハネムーンのお客様がいらっしゃると、旅行会社さん又は、ご夫婦自身がケーキを注文できるサービスがあります。
こちらを、トレイに置いて自分で作ったカードやステッカーでデコレーションし、お客様にお持ちします



ロールプレイに関しては、実際に機内で実践されている対応を簡単に記載しましたが、
お客様の立場になってこんなことされたら嬉しいだろうなと、
自分なりのアイデアを付け加えるとより良いですね






Chao