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2019年05月22日

カスタマーハラスメント?増えている?

もう最近は「○○ハラスメント」「○○ハラ」とかってすぐ騒ぐようになりましたよね。


なんか弱いのか強いのかよくわかりません。そんな中で自分としては初めて耳した「カスタマー・ハラスメント」について。


食品業界で仕事をしているのですが、主に外食店などをイメージしてしまったのですが、従業員に対する暴言や土下座強要、ネットへの誹謗中傷の書き込みなど、顧客による過剰で悪質なクレームや迷惑行為を「カスタマー・ハラスメント(カスハラ)」と言うようです。


ご存知の通り、匿名性の高いSNSが身近にあるので発信しやすいんでしょうね。これが深刻化しているという事です。


恫喝まがいの理不尽なクレームが現場のモチベーションを低下させたり、離職につながったりといわゆる「クレーマー」への対応が課題となっています。


アルバイト従業員による「バイトテロ」なんて言葉もありましたが、風評などは想像以上に大きな影響を及ぼしています。


これらの問題に対して飲食業界を専門としている弁護士さんの見解など伺う事が出来たので照会したいと思います。


まずは、日本最大の産業別労働組合「UAゼンセン」というところが実施したアンケート調査の結果から。


Q飲食店の接客や小売の販売・レジ業務などで悪質クレーム(迷惑行為)に増遇したという現場は?


A約7割の現場で悪質クレームに遭遇


また、半数近くが『迷惑行為が増えていると感じる』と回答。良いか悪いか?メディアが深刻化するカスハラを社会問題として取り上げる機会も増してきた事で特にそう感じるのかもしれません。


飲食店の場合、まぁ居酒屋では酔った客にからまれる機会は当然多くあります。実際、数自体に大きな変化はありません。ただ、近年はネット上に中傷を書き込み、それをSNSで拡散するケースが目立つようになったとの事。


ややこしいですよね。対応を誤ると話が当事者間で終わらず、第三者を巻き込み、いわゆる『炎上』することで広がってしまいます。


Qカスタマーハラスメントにつながるきっかけとしては?



A:例えば
・オーダーやつり銭の間違え

・料理への異物混入

・予約ミス

・飲み物をお客様にこぼしてしまった

・お客が店内で転倒


まぁ人間ですから、まして人手不足で新人なんかが担当した日には、こうしたミスも起こり易いでしょう。


当然、正当な苦情と悪質なクレームは違います。どんなに気をつけていても、ミスやトラブルは避けられませんから、店側に非があれば、しっかりとした謝罪と対応をしなければなりません。苦情は客側に何らかの不満、要求や疑問があるからこそ生まれるんだと思います。顧客の声として受け止め回答を示すことは、サービス改善のヒントでしょう。


ここからは弁護士さんのお話でが、『問題は、相手が悪質クレーマーだった場合。正当な苦情との線引きは難しいのですが、ひとつの目安として、話がかみ合わず、堂々巡りをはじめたらクレーマーと判断してよいのではないでしょうか』まぁそうかもしれませんね。


『たとえば、『料理がおいしくなかった』『スタッフの態度が悪かった』も主観的ではあるものの、苦情の類でしょう。これには店側が謝罪し、『改善に努めます』などの回答を示せば話は終わるはず。クレーマーとなれば、ちがう!具体的な要求もなく『誠意を見せろ』と繰り返したり、できないと何度断っても『100万円払え』と訴え続けるのが典型的なクレーマーです』


いやクレーマーです。っていっても「100万円払え」って小学生でもないんですからそんな人・・・・いるんでしょうね。心が狭いというか、思考する脳みその面積が狭いんでしょうね。


感情表現や伝え方の変化が「人」と「人」とのやり取りをおかしくしてしまう原因の一つなんでしょうかね




タグ:クレーマー
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