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2014年08月03日
スカイマーク（ＢＣ）の真実と今 ｎｏ3 知らないと損する約款について
スカイマーク 国際線進出
スカイマーク 新型機 ミニスカート
スカイマーク 株価下落！？
スカイマークの クレーム受けつけません！「サービスのコンセプト」の重要性
マスコミに取り上げられて話題を呼んだスカイマークが発表した「サービスのコンセプト」
実は結構重要なことを具体的に示しています。
「航空会社の客室乗務員の重要な役割が保安要員であること。」です。
日本では国民の重要な交通手段を担う航空会社に対して国土交通省が監督、助言し
部門毎の業務内容や運送約款（旅客との契約事項の内容）まで指針を示したり指示します。
安全運航、定時運行を実施することで経済活動や人命を預かる航空会社にとって約束事や条例、運送約款を
旅客に示すことが重要です。
マスコミや一部の旅客の主観はさておき、実際にオフィシャルでは客室乗務員は保安要員とされています。
又、運送約款には「酔っぱらった旅客は搭乗拒否できる。」旨や
「他の旅客に迷惑を掛ける恐れがある旅客は搭乗拒否できる。」こと
「乗務員の指示に旅客は従うこと。」「航空会社が行う保安検査に旅客は協力すること。」なども
明記させています。
どの航空会社も日本では担当官庁が国土交通省でありますから、スカイマークだけではなくＪＡＬやANAも
同様の運送約款や義務があります。
つまり、上記のような運送約款や条例、法律で決まっていることに対して旅客が航空会社にクレームを言うと
運送約款（契約）違反になり搭乗拒否できる状態になります。
運送約款は旅客が航空券を購入したタイミングで結ばれます。運送約款に同意した消費者のみ航空券が購入で
きるということです。
又、運送事業者（エアライン、バス会社、タクシー会社等）は国土交通省の指示や条例をもとに約款を運用
しているため、消費者からクレームがあったから航空会社が自由に変更できるものではありません。
スカイマークがクレーマーに示す「消費者センターにクレームは言ってください。」が適切です。
又、英語では前向きな意見を「コンプレイン」は消費者と航空会社は平等な立場にありますから
旅客が「私語は慎んだ方がいいんじゃないか」と航空会社に申し入れることは問題ありませんが
怒鳴ったり、周囲の旅客が不快な状況をつくると100当番通報や搭乗拒否の対象になります。
又、乗務員は運航に必要な要因ですので、コールセンターやオフィス宛にコンプレインは申し入れるのが
適切です。乗務員を拘束すると、公共の交通機関を止めたとして損害賠償金を運送業者から請求される恐れが
あります。
警察官が列車の事故現場で急いで対応しているのを見た経験があるかもしれません。
行政であっても公共の交通機関を遅延する要員をつくると運送業者から訴えられます。
スカイマークは航空市場に価格競争をもたらしただけでなく、コンプライアンスや
旅客と航空会社の公正な取引について可視化した企業であります。
今後、スカイマークは国際線に進出する計画があります。
大型旅客機の導入計画発表に際しては投資家が「そんなに需要が見込めるのか。」
「気流を乱す大型機が羽田への就航を認められるのか。」などそれぞれが疑問を感じ
一時的に株価が下落したこともあったが、他社にはない「合理的な経営」があるため今後も
日本の航空市場で存在感を示し続けるであろう。
