教育現場レポート

　年々増加しているクレーマー対応に苦戦している学校も多いと思います。

　担任と顧問と話してもわかってもらえないと、あるお母さんが困って保健室に電話してきました。
　普通は嫌がるのかもしれませんが、私はこういうお母さんと話していると学ぶことも多いので、話しを聞いていました。
　１回目は２時間かけて自分の思いを話してスッキリして電話を切られました。

　以前、教育委員会にいるときに、クレーマー担当をしていました。
　教師は、何か解決策を求めていると思うのか、何も言わせないために話すのか、どちらもあるかもしれませんが、それが災いして、どんどん悪い方へいきます。
　しかし、相手は答えを持っているのです。
　話を聞いてほしいのです。
　じっくり話を聞いてほしいから電話してきているのです。
　どっちも主張しあうのでけんかになってしまうのです。
　じっくりお話を聞いていると、自分の頭がスッキリして、やりたいことが見えてきて、「先生、私、子どもにこのように接してみます」と言うので、「いいですね、すごいじゃないですか」でいつも円満解決します。

　
　２月も後半になり、進級のことで親も子どもも不安になります。
　その不安を増長させるような脅しを言ってしまうのが教師かもしれません。
　夏に電話してきたお母さんが、また保健室に電話してきました。
　いろいろと話して、頭もスッキリ、自分のやるべきことが見えてきました。
　スッキリすると、意外と味方するように、手の内を見せてくれます。
　担任と話していたときの発言がひどかったから、実はこの電話も録音させてもらってますと言い、上にも電話させてもらってもいいですか、というので、当然のことですよね、どうぞとお話しして、電話を切りました。

　電話を切ってすぐに校長室に走り、これまでの経緯を話しました。
　これが意外と大事なんです。
　すぐに、万全の体制を整えることです。
　何も知らずに電話をとった管理職の一言で、さらに悪化させることが多いです。
　気持ちの問題かもしれませんが、準備を整えて、いつでも来いという気持ちでいると、来ないのです。
　それが、「どうしよう！」とこわがっていると、教育委員会に電話されていたりします。
　どこから電話がきても、管理職が対応できるように、対応することが大切です。
　結局、上に電話がかかってくることはありませんでした。

　その後、学年部長と連携しながら、保健室から学年部長にシフトチェンジしていきました。
　今まで経験のない先生は、おどおどしてしまいます。
　いろいろ話をしていくと、学年部長の腹が決まり、自分の気持ちの中で迷いがなくなりました。
　先生の中で迷いがなくなったら、そのように自然に動いていきますよと話しました。


　そのとおり、母親からの電話をいつでも来い！という気持ちで待っていると、全く連絡がなく、「先生、母親から電話ありましたか。何にも言ってこないんですけど・・・」と「ずっと待ってるのに、何にも言ってこない」と。

　人の気持ちは不思議なものです。
　潜在意識でつながっているからでしょうか？
　武道と同じで、堂々としている者には、攻めてきません。
　しかし、攻められたらいやだなあとオドオドしている者には、容赦なくやってきます。
　敵は相手ではないのです。
　自分の気持ちを少し変えるだけで、誰からも攻められなくなるのです。