コールセンターおじさんのブログ

　最近、新人の再教育をさせていただくことが多くあります。

　いま私のいるセンターでは増員のため、募集をおこなっています。
新人が入ると、まず2日間くらい座学を受けて、それからOJTに移行します。

OJT

コールセンターでは当たり前に聞くようになった言葉です。
が、当たり前に聞くようになると、意味を知らない言葉になってしまうと思います。

OJT ＝ On the Job Training（オンザ・ジョブ・トレーニング）

実習です。実務に沿っての訓練です。
OJTは新人さんがまず、既存オペレーターの案内を電話機でモニターして聞いて、その後、既存が横に付いて新人がアドバイスを受けながら発信します。

新人さんはコールセンター経験者がほとんどです。
まれに初心者がいます。

私が初めてのOJTを担当することは少ないですが、配属されてから苦労している新人さんの指導をさせていただくことが多くなりました。

ある新人さんは言葉遣いが適切でないとか、他の新人さんはすでに経験者であることから、座学も満足できない状況で配属され、知識もないまま案内していることに不安を抱えていました。

今回ご指導させていただいたのは、案内が暗いという新人さんでした。
獲得の発信なので、こちらから架ける電話が暗い口調だとちょっと辛いと思います。

「明るく！」
というのはとても簡単です。
でも、そんなアバウトな指導は意味なし。

なぜ暗いんだろう？
そこから考える必要があります。

その新人さん、昨日今日と二日間で指導させていただきました。

結論からして、センターでの交友関係から楽しみを見いだせない ＝ 明るくない ≒ 案内が暗い。
こんなことだと思いました。でもそれは二日間の研修を終えて感じたことです。

2日間の研修は終えました。が、今後はそこを改善する必要があるようです。

　新人さん、決して暗い人間ではありません。
ただ、普通に話すと寂しそうな声に聞こえてしまいます。

まず対策したのは早い口調で話すこと。
これで若干ですが明るく聞こえるようになりました。

途中途中で感じる細かいことは都度、説明するようにして話すペースに気を配りました。
2日間の研修で、彼が「なるほど」と言ったのは3回だけ。
でもセンター経験5〜6年の彼を「なるほど」と言わせたのは良いことでしょう。

最終的に彼に与えた課題は、
例えばときどきいます。女性に多い。
架電すると、
「何ですか？」
と声のトーンを落として警戒気味に応答する人、、。


　発信のセンターでは“フロント”から始めます。
フロントは、よくあるのが
「お忙しいところ失礼します。私〇〇の〇〇と申しますが、〇〇様のお電話でしょうか？
　今日は〇〇のご案内ですが、いまお時間いただいてよろしいでしょうか？」
この、名乗りから時間了承までをフロントと呼んでいます。

暗いと心配された彼に与えた課題はこの警戒するお客様を、フロントで明るく返してくれるようにするイメージで話す。ということです。

　もっと明るく！
これは誰でも言えます。
でもそれでは解決できない。

私が今日、二日目て務めたことは、その新人さんを“笑かす”ことでした。
ひとつ対応が終わるごとに、コメントします。

大抵、断られるので、こっちの立場からお客様を卑下します。
例えば、
「こりゃどうやってもダメだわ。」
「こういうオチだったのか？」

または
「勝った！」

これはお客様から断りの理由をいただいたとき、“リバトル”といって断りの理由を解消する案内をします。
リバトルをしても、お客様から断られればそれで終わり。

しかし、こっちが返した言葉がお客様を上回って最終的にお客様が感情的に断ってきました。
これはお客様を上回って“論破”しているんです。
だから「勝った！」
と。

新人さんは笑ってくれました。
たぶん血液型はA型。私はA型の人を笑かすことが得意なので。
その後も一通話終わるごとにコメント、笑いで段々と新人さんは明るくなってきました。

　こうして発信業務は楽しいと感じて欲しかった。

それが伝わったら成功と思っていました。
今日、新人さんが帰るとき、管理者は
「あ、笑っているでしょう！」
と新人さんに言っていました。


　以前にも書きました。私、過去にワープロ教室、パソコン入門とか年に1・2度、頼まれていました。
その後、教育機関で2年間、指導する仕事をしていました。

そのとき、常に心に命じていたことは受講生を
「笑かす」
ことでした。

授業でも何でも、苦痛です。だるいんです。
だから、笑わせなくてはならない。
昨日今日と、久しぶりにできて光栄でした。