コールセンターおじさんのブログ

2019/3/31「ちょっとな〜．．．」の続編です。

　いまの発信業務は他社契約をこっちの契約に切り替えてもらうものです。
発信業務ができる程度の知識を身に付けると、“メリット”しかないと思います。断る理由が見つかりません。

例えば同じ商品がAスーパーでは150円、Bスーパーでは140円で売っているとしましょう。
ずーっとAスーパーに通っているから、Bスーパーが安いと知っても慣れたAスーパーを使い続けたい。
または単純にAスーパーが好きである。あるとすれば、そんなことしか考えつきません。

スーパーであればAスーパーの方が近いからとか、そんな理由もあるかも知れません。
しかし今、扱っているのは店に行って買ってくるものではなく、どの家庭でも契約しているものです。

「ちょっとな〜．．．」では一度の電話で契約まで至らなかったお客様に、後日電話を架けても出てくれないという話を書きました。
相変わらず、出てくれないお客様が多いのですが、そもそも私の勧めている契約自体がお客様にとって、どうでも良い次元の話なのかと思うようになってきました。

勧めると「はい」というが、時間が経てばどうでも良い話。時間がもったいない。

ただ、お客様から後日電話してと頼まれ、時間まで約束したにもかかわらず出てくれないのはマナーに反しています。口約束であってもプチ契約違反です。

さらには新たな“手口”とも取れるほど巧妙な手段も現れています。
それは後日の電話に出てくれないのではなく、出てはくれます。
するとお客様は
「10分後に折り返します。」
と言います。

よほど忙しいのか。

ただ、折り返してもらうのは悪いですし、100％信じているわけでもないので、
「私から改めて電話します。」
と一旦終話します。

そして10分後に架け直すと、やはり出ないんです。
正当な理由を付けて、逃げているとしか思えない私は間違っているのでしょうか。

　でも、そうではないことが先日ありました。

やはり10分後に折り返すというお客様です。
こっちから架け直すと言いました。
するとやはり出ません。

一応、30分後にもう一度架けてみました。
すると今度は出てくれました。

さて、手続きの話を進めると、契約に必要な番号が不明と言います。
その番号は請求書に書いてあるのですがお客様が皆、請求書を保管しているわけではありません。
番号を現在の契約会社に問い合わせてもらうことはできます。
でもあのときは時間も遅かったので、問い合わせ窓口も終了していました。

私は今日の契約は無理だと思いました。
でも後日にするとお客様だって仕事があるでしょうし、何しろ後日の電話は危険です。
なので、このお客様は無理だなと、そう思ったときでした。

お客様が
「10分後にもう一度、架け直してください。」
と言います。
“10分後”という言葉に今では嫌悪感すら感じる私。

反射的に
「どうなさいましたか？」
と聞きました。

お客様はユーザー登録するというのです。
その番号は請求書がなくても、ネットで調べることができます。
ただしネットで調べるにはまず、サイトにユーザー登録する必要があります。

そのユーザー登録を10分の間にしてくれるというのです。
10分後に電話すると、番号をしっかりと調べてくれていました。
私にとって、初めてのことでした。そこまでしていただいたお客様は。

私は精一杯、感謝の言葉を伝えました。


　また、これは今日のことです。
奥様が契約切換えを承諾、ご主人に説得するが私からも説明して欲しいというお客様。
ご主人は
「切換えしても良いが番号が不明、忙しい。わかり次第ハガキかネットで申し込んでも良いのだろう？」
そう言います。

確かにそうなんです。
クライアントの仕事をしているのですから、クライアントの顧客が増えるのに手段は問われません。

しかしそのお客様は続けます。
「でも担当者の実績もあるんじゃないか。」
と。
結果、電話で私に手続きさせてくれました。

私のしている仕事はお客様に利益を運ぶ仕事です。
でもお客様によっては同様に、こちらの事情まで察してくれる方も極々、稀にいらっしゃいます。
私はもちろん、こちらの状況にまでご配慮いただいてありがとうございました。と感謝を伝えました。

　さて、
前にも書いた記憶があります。
私のいるコールセンター業務は、“若い人がしている”という固定概念があるのかも知れません。
だからか、今日のあるお客様は、私のことを「お兄さん」と呼んでいました。

女性だったら若く見られることに躊躇はないでしょう。でも私は複雑です。
2019/5/16「老婆心」にも書いた通り再来月、娘が結婚します。
早ければ来年にも「爺さん」になれるかも知れません。

この仕事をして面白いのは、電話で話を始めるとお客様によって同世代のなぁなぁ口調で話してくる、きっと30代くらいの人。また、ときには上から口調で来る人もいます。
でもひと通り電話が終るときには、みな敬語に変わっていることです。会話にも年代が表れるのですね。


　私、明日から旅行です。
仕事を早退して帰宅、それから出発します。
時間に余裕はあるはずなので、なるべく記事はアップします。
ただ、スマホからなので内容は薄いかもです。