コールセンターおじさんのブログ

以前にも書きましたが、現在の発信業務は手動で発信しています。
手動というのは、手で電話機のプッシュボタンを押して架けているということです。
今まで発信をしてきたブースは、6か所ありました。
6か所のうち、手動発信は2か所です。
手動発信は圧倒的に少ないイメージでいましたが、2/6だと意外と多い方ですね。

自動発信はコンピュータ、すなわちリストと電話が連動しています。
コンピュータがリストを開き、ダイアルする。

つながったときだけ、顧客情報を画面に出して会話、同時に録音。
回線が切れると、録音が停止。
後処理のモードになり、オペレーターが履歴を付けます。
オペレーターが後処理を終え、次へ進むボタンを操作すると、次のリストを開くの繰り返しです。

つながらなければ画面表示は行わずに次のリストを開きまたダイアルします。

このように自動発信では一連の動作が連携しているため、誤操作は最低限に抑えられています。
しかし、
手動発信ではコンピュータと電話機が連動していません。録音はされますが、電話機を録音するのでコンピュータとは連携していません。

そうすると、ときどき起こるのが、ついうっかりまた同じ顧客に電話してしまうことです。
自動発信なら顧客一人に対して、一度しかダイアルしないようにプログラムされています。が、
手動発信だと、後処理が終わっても、ついうっかり次の顧客に移るのを忘れてしまえば、また同じ番号にかけてしまうことが当たり前に起こってしまいます。

先日、それをやってしまいました。
通常はさっき押したダイアルは何となく憶えているものです。
しかし、魔が差すというのはこのことで、またそれを「ついうっかり」と呼ぶのでしょう。

電話に出たお客様は私の声で気づいたようです。
「あ、さっきの．．．」
なら良かったのですが、違いました。
「あ、さっきお断りした．．．」
と仰います。

　断った？

いえいえ、
さっきの電話の中では断りの言葉はまったく出てこなかったし、「また今度電話しますね。」で終わっているんです。
発信しても十中八九、お断りだから、お客様の気持ちは分からなくもありません。
でも、断りの言葉を一言も言わないで断ったつもりでいるお客様がいかに多いことか。

それを好意として受け取るのであれば、お客様は優しいとか、きつい断りはしたくないと言えるのでしょう。しかし、断ったつもりになるだけでは何も生みません。
また再び、余計な再発信の時間と受ける時間、お互いに余計な手間を生むだけです。

中には紳士、淑女的な断りができる方もおられます。しかし、ほんのごく一部でしかありません。

他にも、
「けっこうです！」
と、電話を切る人がいます。
この場合は大抵、最後まで説明する前に切ってしまうので、コールセンターでは会話が不成立なうちのガチャ切りとして、断りの結果付けはしません。

論外なのは、本当の「ガチャ切」です。
お互い何も言う前に、受話器を上げてすぐに切ってしまうケースです。
お客様としてはきっと、断るのも面倒で、多少イヤミと取られても（または敢えてイヤミで）、迷惑だというサインを受け取って欲しいというジェスチャーなのでしょう。

しかし、これも会話が成立していないので、また電話をすることになってしまいます。
やはり何も生みません。

コールセンターから架かってくる電話。人によっては、うんざりするくらい架かってくる場合もあるのでしょう。しかし、
コールセンターではまず、法律を冒してまで架けてくるところはありません。
きちんと法律に照らし合わせて、落ち度がない上で架けてきます。
それがいくら迷惑だと感じても、消費者生活センターだって取り上げてはくれません。

皆が紳士・淑女になろうとは言いません。
でも、架かってきた電話は、しっかり聞いて、しっかり応対することが大人として必要だと思います。