コールセンターおじさんのブログ

なんだかんだ、発信の業務歴が6年になりました。
40歳を過ぎてから初めて就いたコールセンター業務です。
慣れるまでにはイライラするくらい時間がかかったものの、ようやく身についてきたかな？と
思えるようになってきました。

42歳のとき、慣れ親しんだ土地を捨て、ここで1から再就職をするには、私にとって絶対的な技術や経験があったわけではありませんでした。
そこそこの知識と技術はあったものの、自営業をするには顧客を持っていませんでした。
もし金銭的な貯えががあったなら、しばらくは投資期間として自営業を立ち上げることもできたでしょう。
しかし、貯えもない中、生活資金を切らすわけにはいきません。
そして行きついた先がコールセンターでした。

また、私にとって、受信業務は疲れます。
あるときはお客様の愚痴を聞き、あるときはクレームに対処する。
大抵、お客様を100パーセント満足させる対応をコールセンターはできません。
あっさり言うなら、納得させられる以上の要求を突き付けてくるお客様がほとんどです。

それがまるまる、お客様のエゴだというなら、適当に話に付き合って最後に拒否するか、または凛として突っぱねることはできます。
しかし、お客様の要求もわかるけど、しかし会社の制約上、したいけどしてあげられないのが大半です。
そうすると、心のどこかに残る割り切れなさがだんだんと積み重なって、自分自身つらくなってしまいます。
だから受信は苦手です。

そして発信業務に身を置くようになりましたが実は、もうひとつ個人的な狙いがありました。
それは言い負けない自分になることです。

2017/5/9、「まったくもう、マナーは乱れてる！」に書きました。
私は、特に言い争いにおいて、ひらめくのが数秒、遅れるんです。
やっとひらめいたときには時すでに遅しです。

発信業務では、お客様の拒否をかわさなければならない場面がよくよくあります。
そんな、お客様とのリバトルは、やわらかな「言い争い」に他なりません。

お客様からこちらの姿が見えない電話販売では特に、第一声が大切だといいます。
しかし、販売が目的だとわかると、大抵お客様は断りの態度になります。
発信業務の中には、販売でなく、必ずかかる料金を安くしませんか？という、善意（？）の発信業務があっても、人は現状維持が大好きな生き物ですから、それすら断りになります。

断りの理由として、はっきり「面倒くさい」と言ってくれるお客様はまずいません。
大概、「忙しい」とか「今は良いです」といった、曖昧な断りになります。
また、
「結構です！」
というのもはっきりと断っているようですが、実はそうでもないんです。

「忙しい」や「今は良い」なら、
「ではまた改めます。」
で十分次につながります。
また、「結構です！」というのも、
「あ、お忙しいんですね、ではまた改めますから。」
と、こっちが主導権を取る言い方をすれば案外、否定されません。

そういったお客様は急いで電話を切ろうとするのが大抵なので、コールセンターでは、まずやってはいけない、「お客様の言葉にかぶせる」言い方を故意にします。
ことばをかぶせると、意外にお客様は聞いてくれます。
そこで、強引に「また電話します」という意を伝え、次回の発信につなげるようにします。

そんな応対をこちらは仕事として何百回、いや何千回もやってきているので、いつの間にか、このお客様は次にどんな言葉を発するかというのがわかってきます。そこはプロの領域に近づいてきたかと思っています。

このように瀬戸際の電話対応では言い争いに負けないようになりましたが、未だにバスでのトラブルには悔しい思いをしています。（苦笑）