2017年09月19日
ソーシャルスタイル(4)完
保険を販売するときの対策として、このソーシャルスタイルを学びました。
対面販売だと、相手の目を見て、表情を見て話を進めて行けます。でも、電話販売では話し方と温度感に頼るしかありません。
通常の発信業務は、家電であれば、お客様と電話がつながったら、まず「名乗り」。「在宅確認」、お客様本人であれば、「時間了承」を取ります。
「私は○○○○の○○と申します。○○様のお宅でしょうか?○○様はいらっしゃいますでしょうか?」
ここで、「お待ちください」や、「私ですが」となります。
本人とつながったら、
「いつも○○○○カードをご利用いただきありがとうございます。少しお時間をいただいてよろしいでしょうか?」
忙しいとなれば、都合の良い時間帯を聞いて終話。
OKであれば、
「本日は○○のご案内でお電話しました。」
と進みます。
ここまでのひと固まりを「フロント」と言います。
このフロントの間に、お客様のソーシャルスタイル属性を判断します。
その目安となるのが、図の[反応]です。
その上で、[対策]通りに話を進めていきます。
・ドライバー
時間了承のとき、「早くして!」とか、「要点だけ言って!」はドライバーです。判り易いです。
決して忙しいのではありません。
ドライバーには、結論から、また箇条書きのように話していきます。
すると突然、何の前触れもなく「入る!」となるのがドライバーです。
現実派なので、いくら「オススメです!」と言っても効果はありません。
お客様ご自身が、あくまでドライに判断します。
・エクスプレッシブ
まず、「保険?いらないわぁ!」となるので、それをどう覆すかです。
「そうですよねぇ、いらないですよねぇ!」とか、相手の話に付き合いながら、会話を続けると、
「じゃ入っておこうかな?」となります。
保険の内容に、本当に納得しているのか?と思えてしまうのがエクスプレッシブです。
「手短に済ませてね!」と言いながら、ツボにはまると、つい長くなってしまいます。
ある意味、いちばん憎めないタイプです。
・アナリティカル
少しでも興味があれば話を聞いてくれます。ただし、ゴリ押しは効きません。
礼儀にこだわるので、質問されればしっかりと答える用意が必要です。
常に何かと比較しているようで、納得しなければ動きません。
例えば「10年後の保険料はいくら?」と聞いてくるのがアナリティカルです。
また、同じ言葉をつかわないことに注意します。
〇「今日のお電話はここまでにして、またご連絡させていただきます。」
×「今日のお電話はここまでにして、またお電話させていただきます。」
・エミアブル
蚊の鳴くような声というのは大げさです。大抵、普通に話します。
しかし、なかなか決めきれない特徴があります。
「大丈夫だろうか?」という不安があるのでしょう。なので「皆さまも」と群衆心理を使います。
説明が途切れてしまうと、会話も止まってしまいます。
安心させてあげる必要があるので、説明は丁寧にします。
「一週間から10日ほどすると、白い封筒に入った確認書類が届きますので、開封いただき・・」
と、ひとつひとつ目に浮かぶように、ビジュアルに訴えると、ようやく「入ります」となります。
でも、だいたい「じゃ、考えておきます」で終わるのが、エミアブルです。
図を上半分にした、ドライバーとアナリティカルは、自分で判断します。おすすめは効果がないようです。
下半分のエクスプレッシブとエミアブルは、背中のひと押しが大切です。
自動車保険を例にとると、エクスプレッシブは保険会社をよく変えるのだとか。アナリティカルは一度入るとなかなか動かない。
そしてエクスプレッシブは事故が多く、アナリティカルは少ない。
保険会社にとっては、アナリティカルが良いお客様だそうです。
決してエクスプレッシブが悪いということではありません。この話はエクスプレッシブの人から聞きました。
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