お客様の声

 先日、社内の各部署で受けたお客様の声、いわゆる苦情についてまとめたものが社内回覧されていました。
 ちなみに個人情報は削除されたものです。念のため。

 連絡先がわかるお客様には、すべて担当部署から回答しており、その内容も掲載されていた。
 各部署で類似の苦情をいただく事のないようにしましょうという趣旨です。

 クレームになるからには何かしら不手際があったわけですが、内容は「こういうこともあるのか!?」というものから「これはイカンでしょう...」というものまで様々。
 面白かったのが担当者によって対応にずいぶん差があるということ。
 それこそホテルのコンシェルジュのような神対応もあれば、友近やオアシズ大久保のコントみたいな対応もある。
 会社のクレーム対応としてはやはり差があってはいけないのですが...

 そして顧客対応の難しさを感じてしまったのが、ちょっとした行き違いで不快を与えてしまった事例。

 お客様からの苦情は原文がそのまま掲載されていましたが、一度読んでも何が不満だったのかがよくわからないものがあります。
 何度も読んでやっと「この言葉をこういうふうに受け取ったんだ!」とわかる有様。
 悪気はない、いや、むしろ良かれと思ってかけた言葉がかえってお客様の気持ちを逆なでしてしまった事例がちらほら...

 そんな資料を読んでいると、こんな話を思い出しました。

 だいぶ前の話、同僚の女の子がなにやらプリプリしていた。
 ちなみにこの女の子はある時から急におしゃれに、きれいになったんですな。
 まぁ、彼氏でもできたんだろうとみんな思っていたんですが、どうも先輩の男性に「○○さん、急にきれいになって、彼氏ができたんじゃないかってみんな言ってますよ!ww」とかなんとか言われたようなんです。
 今なら完全にセクハラ発言ですが、昭和生まれの方たちの間では当時ごく普通にかわされた会話です。
 大抵は「やだ〜黒ハートわかりますかぁ黒ハートなんていう会話になるんですが、その女の子いわく

 「ていうか、なんで彼氏いない前提なんですか?まぁ、いませんけどむかっ(怒り)


 あぁ、言葉って難しい...

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プロフィール

デンマニ
鉄道会社に転職しました。 鉄道って独特の世界だなぁ... こんなに危険が伴うお仕事とは思わなかった。


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