小売り・販売・ファッション

こんにちは。花見が最高の時期になっている今日この頃です。
今日は、サービスについて少しお伝えしていきます。
サービスは、before、just、afterと大きく三つに分けられます。
今日は、before、とjustについてお伝えしていきます。

before・・・・お客様を迎え入れる、前の準備段階。ショップでいえば使用品陳列など「見やすく」「買いやすく」「触りやすく」ということになります。さらに美しく・・・清潔感です。
just・・・・・お客様が入店されたときの対応すべてだと思ってください。

この二つ、日々変化して対応していかなければなりませんが、変にサービス過剰になったり、雑になると大変なことになります。
有名な、大手の通信会社は、このbefore、justサービスが雑になり売ればいいという感覚から、今とても大変なことになっています。カスタマーセンターを立ち上げ、苦情処理と店舗監査も含めコストをかけて、最もよくないbeforeserviceをしなくてはならないことになってしまっています。
現状を見させていただき人ごとではないと思った次第です。

商売は、すべてにおいてプロセスが大切であり、過剰なサービスはとても危険ですが、結果重視のお客様に対するアプローチもとてつもなく危険な状態になります。
ブランド・店としての譲れないスタンスをキープしつつ、商品を提案、供給するには
スタッフ一人一人の対応力が大切です。変にマニュアル化したり、決裁権を持たせないで売り場に臨ませるのも指示待ちになり、工夫さえできなくなります。いい意味で失敗をしながら経験を積んで対応力を身につけていくことで、サービスをしっかり提供できるはずです。
「おもてなし」と「過剰なまでのサービス」は全く別物です。
プライドを持ち仕事に当たるには、謙虚さと対応力を兼ね備えることです。
こうして書いている僕でさえ、売り場にたつと雑になることが多々あります。
そんなときは、人のまねをしたりしています。たまたまですかが、まんべんなくすべてのお客様にしっかりとサービスして対応するスタッフがいます。SC調査も好成績をとるのが理解できます。
サービスとは、自分で楽しんで実践しないと伝わらない。わかっているつもりでも忘れがちです。
スタッフ同士、声かけあって反復して継続していくことがいいと思います。