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どこの業界にもいる接客人

限られた業界にだけ存在する人々ではく、どのような業種においても絶対に必要な接客人。この接客人たちの仕事は最終的にお店や企業の売り上げや未来に大きく影響すると言える非常に重要なのですが、実はそれほど世間から注目されることなく、接客人自身も特に評価されないと思い持ちーべションを下げている昨今、やはり将来の日本を活性化させていく上ではこの接客人の育成が不可欠なのではないかと思います。

接客人と一言で言っても業種によって呼ばれ方が変わります。例えば、空の上ではフライトアテンダント、ホテルではホテルマンやコンシェルジュ、洋服等のブランド点では販売員、一般企業で売り込みをするセールスマン等、様々な呼ばれ方をしていますが、こうやって少しでも質の高いサービスを心がけ、お客さんに購買意欲や自社のサービスを利用してもらうために接客を行う人々のことです。そして、普通の接客人であれば、これだけで終わってしまいます。もしかしたら、時間だけかけてお客さんになってもらえないことも。しかし、一流の接客人たちは一度自分のお客さんになってくれた人を自分から離れ託させないようにしてリピーターにしてしまう。また、その時は自分のお客さんにならなかったかもしれないけれど、5年後に自分のお客さんになってくれるような種まきをしている。こういうことができる人たちなのです。自分を含め、このような接客のプロフェッショナルをあなたは知っているでしょうか？今、頭に浮かんだ人がいるのならは、その人をお手本にどのようなことに心がけているのか探求することは非常に多くのことを自分自身に教え込むいい機会です。しかし、実際にところ、現在の日本で私はそれほど素晴らしいと思える接客のプロフェッショナルたちに会えたことがありません。もし、今自分の周りにはそのようなプロフェッショナルがいないと思われた方は、どうすれば一流の接客人になれるのかご紹介していきますので、是非読んでみてください。

あなたはどんな接客をされたいか？

今、あなたの仕事は接客人だとします。あなたはお客さんに対して、何かを売ろうそしている。そうですね、例えば、高級車を売るディーラーだとしましょう。どのようなお客様を接客しますか？お金持ちに見える50代のお客さん。あるいは学生のような感じのお客さん。今ここではお客さんとかなりカジュアルに書いていますが、実際に接客する時はお客様といってくださいね。さあどちらを選びますか？

今どちらかを選んだ方は、その選んだ方の接客方法を考えてくださいね。実際はどっちを選んでもいいです。しかし、これは自分に選択肢があって、接客するお客さんを自分が選べる時にしかできない選択だということです。誰でもいい成績を残して出世したいのです。表向きはそれほどアグレッシブに見えないかもしれないですが、心の中では少しでもライバルの接客人と差をつけたいと思っている同僚は実は多いはず。そうなると、皆一番最初に目をつけるのは勝率がいいと思われる５０代のお金持ちそうに見えるお客さんに傾きます。一番最初に接客の権利を得た方だけがこのお客さんの接客をできるわけですから、接客人は一人だけ。この枠を取られてしまうと皆一気に戦意を喪失してしまい、先ほどの学生風の身なりのお客さんには目もくれない。「私はそんなことをしません。」と思ったあなた、本当でしょうか？実際に今はこうやって文面をただ読んで考えているだけなので、そのような思考にいたることができるかもしれませんが、実際にこういう状況になると「あの人は今日いいお客さんを見つけれていいなー。」とか思い、そして内心溜め息などついてしまうことの方が多いはずです。

まず、このお金持ちに見えそうなお客さんとの大事なコミュニケーションを箱ロウとしますよね。例えば、「どのような車をお探しですか？」でも、あなたは見た目だけで本当にこのお客さんのことを判断できるのですか？確かに高級な車のセールスをしているかもしれませんが、普段あなたはどのように自分を磨いていますか？極端にいうと、お昼のランチはファーストフードだけで終わらせていませんか？服はどうですか？カジュアル系のファッションで手頃な価格のものばかりを購入していませんか？ファーストフードや手頃な価格のファッションが悪いと言っているのではありません。それだけしか知らないというのは接客をするにあたりあまりにも勉強不足だということを言っているのです。ただし、高級ブランドの服を持っているからというだけでは意味がありません。その購入した服の生地についてどれほど自分は勉強したのか。このブランドをお客さんが欲しがる本当の理由は。本当に皆が言うに値するほどの価値のある物を販売しているのか等それぞれのことについての知識を有しておく必要があるわけです。先ほど来店したこのお金持ちに見えそうなお客さんは確かにブランド品や高級ブランドの服を着ているかも知れませんが、立ち居振る舞いはどうでしょうか？あなたが初対面のお客様の情報なんて実際に何も持っていないのです。しかし、あなたがそのお客さんの持っているブランドについての知識があればどうでしょうか？例えば、ルイヴィトン。結構日本では誰でも持っているようなブランドになってしまいましたが、それでも高級ブランドとしてその存在を知られています。このお客さんが持っているのはラスベガス限定発売のルイヴィトン。しかも先月発売されたばかり。この情報があれば、まず会話の突破口を開くことができます。車の話とは全く関係なくてもいいのです。まずはお客さんとの信頼関係を築くことが大事。（必ずではないですけどね）「お客様、本日は当店にお越しいただきまして誠にありがとうございます。今日は気持ちのいい天気で嬉しいですが、アメリカのように日差しが強く、店内にいてもかなり暑く感じることがありますが、やはり外はお暑かったですか？何か冷たい飲み物をご用意しますので、どうぞこちらにお描けください。冷たいお茶、アイスコーヒ、オレンジジュースとありますが、如何なさいますか？」そして、飲み物を持ってきた後、「私もご一緒させていただいていいですが？」「先日私はルイヴィトンのカタログを見ていて、今お客様がお持ちになられているラスベガス限定モデルが欲しいと思っておりまして、少し休みが取れたら買いに行こうと思うのですが、やはり現物はカタログと違い、本当に素晴らしいですね。使い心地如何ですか？」話が盛り上がってこれば、ラスベガスはよく行かれるのですか」等その時のタイミングと雰囲気によって様々な言葉のキャッチボールをしながら、そのお客さんの情報を集めるわけです。あなたが接客人の強者になってくるとそれほど多くのことを聞いていないのに、お客さんから勝手にいろいろなことを話し始めてくれるので、より多くの情報が短い時間で集められるようになります。そうして、実際にどれくらいの年収があるのか等、自分の持ち得る情報と知識の範囲内でお客さんのカルテを頭の中で構築していくわけです。そうすると、お金持ちに見えたけれど、実際はそれほどという方も中にはいます。ただし、それがわかったからと言って、ここで適当な接客になってしまってはいけません。接客というのは、どのような状況であっても、最善の方法を尽くすべきだからです。これは接客人のタイプやそのお客さんの雰囲気等で全て変わってきます。だから、こういう場面になった時どうやって対処あるいはお客さんとコミュニケーションをとっていくのかいつもシミュレーションしておくことが大事です。

次に、学生風のお客さんをもし自分が接客することになった場合。明らかに少し緊張気味なお客さんです。でも特に車に興味がなかったり、このお店に興味がなかったら、わざわざ高級車を売るディーラーに来ることはないと思います。一番最初には、「車好きですか？」とか相手の緊張を少しでも和らげてあげてください。このお客さん、学生は学生でも医学部の学生さんかもしれません。見た目はシャツにジーンズですが、目の下にクマができていて、寝不足のよう。しかもなんか手にいっぱい英語の単語のようなものが書いてある。とにかくどんなお客さんであってもまず少しでも多くの情報を集めることが大事なのです。そして、先ほどのように飲み物を一緒に飲みながら、話していると「僕はこの車のこういうところが好きなんです。今は医学部の学生なのでまだまだお金なんてないんですけど、将来お金が貯まったらこのお店でこの車を買いたいなと思っているんです。」こんなような話が聞けたら最高ですね。このお客さんを接客した甲斐があります。だって、このお客さんがお金持ちになった時もしかしたらこの車はないかもしれないけど、真剣に話を聞いてくれたあなたのことは多分記憶に残っていると思います。数年して、もしかしたら他のディーラーに行くかもしれませんが、あなたほどのディーラーはいないと思えば、あなたの元に帰ってきて、車を購入してくれる可能性は十分あります。

実際に、歩いディーラーの話ですが、学生風のお客さんが来店した時、誰も接客しようとしなかったがあるディーラーだけは一人の大事なお客様として接客した。そのお客様はただの大学生だったが、将来この店でこの車を買いたいですと言ってこの店を後にした。その後数年して、事業に成功し、あの時に唯一お金のなかった自分を本当のお客として接客してくれたのはあなただけだったと言い車を購入してくれたという話を聞いたことがあります。

それ以外にも、ロサンゼルスに道路を挟んで超高級車を取り扱うディーラーが二つある場所があります。このお客さんの身なりは非常にカジュアルで半袖のシャツにジーパン。一つ目のディーラーはこのお客さんのことを何も知らず、接客。このお客さんは「この車試乗したい。」と言うと、このディーラーは「お客様、すみませんが、ちゃんと買えるようになってから当店にお越しくださいL。」とかなり失礼な対応をした。このお客さんは確かにこの車が欲しかったのだが、こんな失礼なディーラーで車を買う気になれなかったので、道路を挟んあもう一つのディラーで違う車ではあったものの、似たような値段の似たような車を見て、「この車を試乗したい。」と同じことを言った。このディーラーはこのお客さんがかなりのお金持ちであることをよく知っており、「どうぞ。なんでしたら、そのまま家まで持って言ってください。」と言った。このお客さんは笑いながら、試乗する事をやめて、現金で全額その場でお金を支払い、この車を運転して帰ったそうです。

場所が変われば方法も変わります。接客するお客さんが変わればやはり接客方法も変わります。既製品の接客方法では一流になんてなれないのです。いつもカスタムメイドの接客を心掛け、自分がお客さんの立場であったらどのような接客をして欲しいのか考えることが大事です。しかし、ここで一つ注意点があります。あくまでの自分は自分。どれだけ自分はこのような接客がして欲しいと思っていても、あなたのお客さんはその接客を望んでいない方かもしれないということです。自分がして欲しい接客だからその接客をお客さんにしたというのはただの押し付けになります。自分がして欲しい接客というのは一つの目安にしか過ぎないということを忘れないでください。