コールセンターおじさんのブログ

　「鳴り戻り」って初めてやりました。

コールセンター経験、13年目にしてやっと、鳴り戻りをすることになりました。
「鳴り戻り」とは、発信していると相当数のお客様が電話に出ないことがほとんどです。
そんなとき、お客様にすればいつの間にか、あるいは応答できなかった番号通知が残っています。

その番号にお客様から架けてみること、経験がおありじゃないでしょうか。
通知番号、大抵はフリーダイアルに架かってきたお客様に対応するのが鳴り戻りです。

特に難しいものではなく、
「折り返しの連絡をありがとうございます。」
とか、お客様を特定するために電話番号を確認する手間が増えるくらいです。

こちらから電話番号を聞くと、
「電話番号くらい表示されていないか？」
と言ってくるお客様もいます。が、多くは
「表示されておりません。」
と返されると思います。でもそんなのウソです。

番号を通知する設定になっていれば、表示されないはずはないです。
だって大概のコールセンターはAVAYAという、高価な電話機を使用しています。
そんなメチャクチャ高機能な電話機だから、ナンバーディスプレイ機能は必ずあります。

ではなぜ、いちいち電話番号を申告してもらうのか。
まずひとつは私のいるセンターは受信するとき、電話機とPCが連携していないため、手入力すると間違いが起こる恐れがあるからでしょう。もし間違って他人の画面を見ながら案内してしまうと大変なことになります。
それから自己申告してもらうことで、本人確認を兼ねるというのが大きな理由でしょう。

　ただ、いまの業務はもう終了間近です。
だからリストがもう、ほとんど残っていません。

そのため、オペレーターが全員でいつもの通り架けると、すぐにリストは底をつきます。
なので今、センターでは休日の追加を募っています。
会社都合での休日です。

しかし、いくら会社都合と言えど、給与が当たらないのですから私は出勤しています。

「鳴り戻り」は、発信して初めて出てきます。
中には後日架かってくる鳴り戻りだってありますが、普通は当日。
だから、休日を募って少ない人数で、さらに休憩時間を増やし計画的に発信すれば、鳴り戻りも当然、少なくなります。

今日なんて夕方以降、発信したものの、日中は発信しない時間帯がほとんどでした。
すると、鳴り戻りなんてまず、架かってきません。でも、架かってくるかも知れないから動けません。

座っているだけで給与がもらえるなんて、理想的な仕事だと思いました。
ところが実際には長い長い時間をただ座って待っているだけでした。

「途方もなく長い時間」
なんだか松任谷由実さんの「きみなき世界」を思い出しました。

そして午後5時から通常の発信をしました。
何もしないでいるよりか、どれだけマシなものか。