クレーム対応は大変です。
やっぱりありますよ。
ネイルサロンを経営していますとね・・・。
色々と問題もあります。
クレームもあります。
お客さんが怒り出してしまった事もあります。
そんな時、
自分が担当していなくても、
オーナー、社長、責任者、として私が対応する事になります。
これは仕方が無い事ですね・・・。
でも、やっぱり嫌ですよ。
クレーム対応って。
いくらやっても慣れません。
とにかく話を聞く事に徹底する
でも、そうも言ってられずとりあえず、
怒っているお客さん、
クレームを言ってきているお客さんの話をとにかく聞きます。
こちらは一切反論せずに、
聞き役に徹するんです。
正直、面倒臭いな〜と思いますよ。
でも、それも仕事のうちだと思って我慢します。
怒っているお客さん、
クレームをバンバン言ってくるお客さんも、
ある一定時間、
口から言葉を発し続ければ疲れてしまい、
多少、落ち着いてきます。
まあ、５分以上 本気で怒る事ってできませんからね。
そして、
落ち着いてきたお客さんに対して、
話を始めます。
なぜ怒っているのか？
クレームの内容はどんな事なのか？
お客さんが言っている事を繰り返し復唱し、
こちら側も共感してあげる事が大切です。
「そうだったんですねー。」
「そうですよね。」
「わかります。」
みたいな感じで相槌を打ち続けます。
で、ほとんどのお客さんはモヤモヤを全部吐き出す事ができれば、
「ごめんなさい。言い過ぎました。少しでもこちらのお店が良くなってくれればな〜と思って。」
みたいな事を言って解決します。
すぐに謝ってはダメ！
やってはいけない事なのですが、
すぐに謝るという行為です。
謝るという行為は、こちらが悪いと認めている様なものです。
こちらに何の非が無くても。
それはダメです。
それをしてしまうと、
悪どいクレーマーから金銭を要求されますので。
本当に悪くもないのに謝るという行為だけは避けましょう。
まとめ
クレーム処理は面倒で大変です。
これは仕方が無い事ですね・・・。
で、
やる事と言えば、
怒っているお客さん、
クレームを言ってきているお客さんの話を最初から最後まで聞き、
タイミング良く相槌を打ちましょう。
ある程度、吐き出せばそのお客さんも疲れてくるので、
ちゃんとした会話が成り立ちます。
怒り狂っている人間とはまともに会話ができないので、
まずは相手を落ち着かせる事が大切です。
そうすればほとんどの問題は解決します。
普通 人間は ５分以上 怒っている事はできませんからね。
あと！
責任者、オーナーさん、社長さん、これだけは密かに心のどこかに留めておいてください。
それは、
あまり本気でクレーム、怒り、を受け入れない事です。
怒っているお客さん、
クレームを言ってくるお客さんの話は聞きつつも、
まあ、適当に流して聞いておきましょう。
本気で全部 聞いていると気持ちが萎えてしまいますので。
「あ〜、まだ言っているよ。よく喋るな〜。この人。あ、今日の夜ご飯は何を食べようかな〜？」
って思っているぐらいがちょうど良いですよ。
お客さんの怒り、クレーム、は事実として聞き入れる事は大切だと思いますが、
マイナスの感情をずっと抱えているのは体にも良くありませんからね。
まあ、適当に受け流しましょう〜。
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