ITパスポート過去問解説

ITパスポート過去問 29年秋問47

問題

問47　ITサービスマネジメントにおける問題管理の事例はどれか。

ア　障害再発防止に向けて，アプリケーションの不具合箇所を突き止めた。

イ　ネットワーク障害によって電子メールが送信できなかったので，電話で内容を伝えた。

ウ　プリンタのトナーが切れたので，トナーの交換を行った。

エ　利用者からの依頼を受けて，パスワードの初期化を行った。

解説

ITサービスの改善を管理することをITサービスマネジメントといい次のような管理などがある。

■インシデント(障害)管理
障害が発生した際に、早急に通常のサービスに戻れるような対応を行うこと

■問題管理
障害の根本原因を究明し、解決策を特定する

■構成管理
ITサービスを構成するハードウェアや、ソフトウェアなどの資産を管理し、よいサービスを維持すること。

■変更管理
問題管理により明らかになった解決策や、ライフサイクルに応じて必要になった変更を検討し、リリース管理に移るかどうかを評価する

■リリース管理
リリース管理では、変更管理で決定した変更作業を行う

■サービスデスク
利用者からの問い合わせに対応する窓口

■サービス要求管理
障害ではない、ユーザからのサポート、調達、情報、ドキュメントの依頼など

ア　正解。問題管理にあたる
イ　サービスデスクの事例にあたる　
ウ　要求管理にあたる
エ　要求管理にあたる