情報システム担当におけるネットワーク障害切り分け方法

ネットワークが必需品となった現在、一定規模の企業・団体になれば、ネットワーク管理者が任命され、ネットワークに関わる運用や諸問題に対応できるように、ベンダ資格者を要員として確保していることが多い。または、ネットワークベンダが常駐してこれらの業務を企業・団体もあるだろう。

しかし、中小規模の企業・団体の場合には、そこまでの余裕がなく、システム管理者等が片手間にネットワーク管理を実施しているケースも多い。このような場合に障害が発生すると、システム管理者が苦労しつつ、保守サポート契約を締結しているネットワーク構築ベンダにコールすることで、対応するケースが一般的だ。

しかし、コールする前にできる限り「切り分け」と呼ばれる障害部位の特定と、障害の状況を把握しておくことが重要だ。それは、ベンダにコールする際に確認される項目を整理しておくことにもつながり、無用なコールを避けることができるためだ。

１．なぜ切り分けが必要か

一口にネットワーク障害といっても多種のケースがある。本当にテクニカルな部分は、他のサイトに譲って記載しないが、概要としても以下のように分類できる。

　①通信回線（インターネット回線含む）
　②ネットワーク機器（無線の場合には、電波環境）
　③サーバ（サーバアプリケーション含む）
　④通信ケーブル
　⑤コンピュータ等の端末（ハード・ソフト・設定を含む）

障害時に話がややこしくなるのは、一般的に上記①～⑤に責任を持つベンダ等が異なることが多いためだ。障害となる原因をある程度絞り込んで、その解決に責任を持つベンダにコールしないと問題は解決されない。また、関係のないベンダにコールすることを繰り返すと、間違いなくベンダの印象が悪くなる。

例えば、ネットワークに問題があるといいつつ、単なるコンピュータの問題だったということを繰り返せば、コールされる方は、いわゆるオオカミ少年としてみられてしまい、本当に障害にあった場合でも、なかなか動いてもらえない状態になる可能性がある。

２．切り分け方法

切り分けの重要性について説明したが、次にネットワークに関するスキルや知識を不要として、切り分けを行う方法について記載する。それは、以下を確認することだ。

　Ａ．障害の発生場所はどこか（全体か、特定の場所か、特定の個人か）
　Ｂ．障害の影響範囲はどこか（ＰＣ全体か、特定のアプリケーションか）

この２つを調べるだけでも、かなり原因の絞り込みができる。絞り込みさえできれば、その部分に責任をもつベンダーにコールすることで高い確率で問題の解決が見込めると言える。上記を調べた結果により、必ずとは言えないが、おおよそ以下のパターンで先ほど分類した①～⑤のコール先が決まる。