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2018年09月18日
介護 クレーム対応（前編）
こんにちは(*´∀`)♪
昨日は敬老の日でしたね
利用者さんに「今日ぐらいは敬えよ」と言われてしまい
ました( *´艸｀)
おかしいなぁいつも敬ってるのに伝わってなかったなぁw反省＼(_ _)ww
というわけで（？）今回も介護職の内容になります。
私の働くデイサービスは
80人前後の利用者さんが
毎日いらしてますが
中にはわがままな利用者さんもいらっしゃいます。
クララさん（仮名 女性 70歳）は
右足のマヒがありますが、歩けます。
ですが転倒が怖くて常に車イスを使用しています。
去年から1年ほどこちらのデイサービスを利用してますが
うちの施設で一番クレームの多い方です。
クララさんの本日のクレーム内容 ↓
①朝、施設の迎えの車に乗ってから
腕時計を忘れたのに気付いて家に戻りたいとドライバーに言ったのに
車を引き返してくれなかった。（他の利用者さんが五人乗っていたので、一人のために引き返せませんよーとやんわり説明する）
②食事がまずい。
（確かに今日の食事は薄味すぎて美味しくなかったので、調理センターに改善するよう文書を提出）
③隣に座った利用者さんの声が大きくてうるさい。
（隣の利用者さんに、こっちの方がテレビが見やすいですよと言って席を変えていただきました）
④お風呂のお湯がぬるすぎる
もっと熱くしてよ
（42℃以上にすると体に悪いからこれ以上は熱くできないとナースから説明してもらう）
この方は毎日怒ってキャンキャンと怒鳴っていますが、調べてもなんら精神疾患はなかったのです。
ご近所さんからの情報によると
昔から文句の多い気の強い方だったそうなので、もともとの性格もあるのでしょうね。
クララさんは旦那さんと二人暮らしで、旦那さんはお元気なのですが、夫婦仲が悪く
クララさんの介護は一切せず
デイサービスが休みの日は近所に住む娘さんと訪問ヘルパーさんがクララさんの家に来て介護をされているそうです。
クララさんは色んなデイサービスを転々と放浪されていて、ここのデイサービスは1年ほど利用していますが、日々の文句の数は最近まで増え続けていました。
クレームはごもっともの内容もあり、ご指摘通りに改善できることはしてきましたが
あるていどは聞き流すこともしないとこちらの心身が
もちません( ＞Д＜；)
他のスタッフや利用者さんはクレームや文句を言われるのが怖くてみんなクララさんに近づかなくなっていきます。
ますます孤立して不満や不安感を募らせるクララさん。
常にスタッフがそばについているようにしてと無理難題を言ってきます。
私もクララさんと関わる時は神経をすり減らしますし、機嫌が悪いときに介助して、触らないでっ！と怒鳴られたりしたので、関わりを避けたいのが本心です。
ただクララさんにとっても周りの人たちにとっても、そのままの人間関係だと負のスパイラルです。
スタッフ会議で色々考えた結果、クララさんに軽い歩行練習や、計算問題など残存機能を生かすために簡単なプログラムを新たに提案してみることにしました。
初期の体操プログラムをめんどくさいと言って
１度もやらなかったので
今回はハードルをかなり低く設定しました。
運動や勉強をすることで
周りを批判するばかりのエネルギーを
自分を高めるエネルギーに
転換できるかもと思ったからです。
もちろん、始めは怒ってやらなかったです。
「そんなばかみたいなことをやらないわよ！あなた、あっちに行ってよ！」
→撃沈(´Д｀)
→しかもみうみうが無理やり運動や勉強をさせようとするから、もうこのデイサービスを辞めてやるっ！というお電話のクレームもいただきました。
（むりやりって…どこが？
）それで日常の中でできる運動を促してみました。
「トイレ介助の後、車イスを使わず、歩いて席に戻りましょう」と言ってみました。
これも始めは、やらないわよ！と怒ってやりませんでした。
なので、やらない！と言ったらすぐ車イスに乗せてましたがある時ふと、2メートル先の車イスまで歩いてみましょうと言ってみたら、珍しく素直に歩きました。
くっくっ…
ク、クララが歩いた
＼(^o^)／
何度も断っていると次が断りにくくなるといった心理術のなんとかってやつに偶然あてはまったのかもしれません。
そのハードルを超えると次はもう少し長く歩いてみたいと思ったらしく、トイレから自分の席まで歩けるようになりました。
クッ、クララが、もっと歩いた
d=(^o^)=b
すみません、嬉しくて
つい遊んで( *´艸｀)
運動意欲が出てきたクララさんは最近はたまに笑顔をみせてくれるようになりました。
周りを批判するより、自分が成長する可能性と楽しさに目覚めたのでしょうか。
わがままやクレームは少し減りました。（少しですが）
ずっとそばについていて！と無理な要求も言わなくなりました。
（人を怒鳴りつけるのはやめませんが
）良い介護とは百人百通りでありパーフェクトな正解がありません。
利用者さんとの関係に行き詰まりを感じて悩んだらみうみうは次の8つの中から選んで実行するようにしています。
【後編に続く】
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