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基準値の曲解　自分に都合が良いように解釈を変えお客様に妥協させる
こんにちは。あみゅさんです。皆さんはここ数年でマクドナルドに行かれたことはありますか？おそらく、ほとんどの方があると思います。

そこで何か感じませんか？　おそらく「なんか、マックって変わったな〜」と思われた方も多いのではないでしょうか？

特に昔のマックを知っている方はそう思われるかもしれません。昔よりおしゃれなお店も増えました。というか、時代に合わせて変化してきています。都会ではおしゃれなお店が多いですよね。

ところで、皆さんはマックに何を求めていますか？　「価格破壊」をしまくった時代にお客様だった方は「安さ」かもしれません。今はそこそこ良いお値段。それで行かなくなった方も多いでしょう。

でも、もっと大事なことがあると思います。それは「スピード」です。マクドナルドは、会計が終わった直後には商品が提供されているのが普通の状態です。

最近のマクドナルドでは、「市役所の番号待ちモニター」みたいなものが設置されているお店が多くなっていませんか？

あれは、お客様を待たせることを前提に出来たオペレーションだと僕は思います。

でも、ちょっと考えてみたいと思います。マックって【待たせない】のが売りではなかった？

待たせないためのオペレーション開発を、店舗でも本部でも何十年も追及してきたマクドナルド。ハイスピードだけど、おいしい出来立ての商品が最高の笑顔とともに提供され、綺麗で清潔な店内とトイレで過ごせる。

これが、マクドナルドの創業者レイ・クロックがこだわりぬいてきたことであり、そのおかげで世界ナンバーワンのレストランチェーンにまで成長しました。もちろん、裏で財務面などを支えてきた人たちがいるのは確かです。

でもそれは、ディズニーでも同じ。お兄さんの財務面などの支えや苦労があったあらこそ、ウオルト・ディズニーは思う存分理想を追求できました。有名な話です。

この両者の現在の違いはなんだと思いますか？

マクドナルドは自分達のオペレーションの都合にお客様を合わせている。つまり、オペレーション改善を妥協し（違う方向に改善し）待ってもらっている。待つのが当たり前のレストランという教育をお客様にしている。

ディズニーランドはお客様を喜ばせることに昔から今までブレずに愚直に貫いていて妥協がない。

マックはお客様の年齢層によって、店舗体験時期によってお客様の期待する部分がブレており、全てのお客様を満足させることができなくなっていると思います。でも、ディズニーランドにはこれがない。

この両者の違いはどこからくるのでしょうか？

基準を定めたいわゆる【マニュアル】の捉え方にも原因があると僕は思っています。

例えば、マクドナルドには【お客様が列の最後尾に並んだ瞬間から3分30秒以内に商品を提供する】というものがあります。（いまもあるかどうかは不明）お客様の心理状態を研究して出てきた基準値です。（マクドナルドの場合は）３分３０秒以上列で待たされるとお客様はイライラし始めるという根拠です。

ビルイン店舗でもドライブスルーでもどこでも同じです。

この決め事が出来たときに社内では大騒ぎがおきました。【え〜ちょっとそれは無理なんでは??】【うちはこういう事情があって難しいです】などなど。

挙句の果てには、「3列目までは3分30秒以内ということにしよう」「５台目までの車から計測しよう」など、本末転倒なアイデアがわんさか出てきて、そのために膨大な時間の会議を行ったりしていました。実際そのような勝手な曲解による決まりもできました。まさにダブルスタンダード！！

こういう考えだと何も進歩しない。こっちの都合にお客さんに合わせてもらうってことだから。

でも、しっかり受け止めてオペレーションを開発し工夫した人も本当に少ないですがいたんです。（お客様に（ストレスを与えないように注意し）出来るだけ早く商品を決めてもらう工夫をし、早めに製造をスタートする。ドライブするーレーンを増やし、POSも増やして流れのストップを防ぐ。レイアウトを変えたり動線をシンプルにしたり、準備を徹底したりするなど）そういう人の店舗やエリアはもちろん売り上げも上がり、その人の評価も上がります。僕流に言えば、そういう人はデキる人です。

マニュアルというものは、本場や各地で実験を重ね、色々なケーススタディを積み重ね、検証して出来上がったものです。現場のスタッフや店長のアイデアでマニュアルができることがほとんどです。

だから、この３分３０秒以内は十分可能な数字なんです。他にもマニュアルに書かれていることは、全て実行可能だから全員向け、全店舗向けに発行されています。それだけ、会社の売り上げと利益に直結する重要なものです。

反面、本部の数字しか見ていない人が作るマニュアルを使わせることがどれだけ会社を危険にさらしているか。

いろいろなことを導入するときには、ネガティブな意見も当然出ますし、上記の「３列目までを計測しましょう」のように解釈をゆがめる人も出てきます。その結果売り上げを逃すことにも気づかずに。

過渡期というものは確かにあります。でも、マニュアルで決められたことが正なんです。当然そのときのマニュアルです。マクドナルドのマニュアルやオペレーション開発は世界一です。現場で曲解してしまっては意味がありません。

リテンションをなめていると組織は崩壊する
そんなマクドナルドですが、すばらしいマニュアルがたくさんあります。その中でも僕がすごいと思っていたのが、ピープルアクションマニュアル（PAM)というものです。

これも現場のケーススタディから出てきたものです。

スタッフが辞めないようにするにはどうすればいいか？どうすればスタッフがポジティブにお客様のために生き生きと働いてくれるようになるか等がチェックリストやワークシートなどと共におさめられています。まさにピープルビジネスにおいては宝物です。

人がやめるタイミングを予測し予め手を打っておくスタッフィング予測ワークシート。求人をかける前に必ずやるプレリクルートチェックリスト。まずは従業員の不満を全て聞き何も言い返さず次の手を打つラップセッション。１年に４回以上行われる公正な（時給査定と目標設定も含めた）パフォーマンスレビュー。他にも多数。

実はこれを真面目に実行している店舗や店長をあまり見たことがありません。やっててもパフォーマンスレビューくらい。それも年に２回とか。

このPAMのようなマニュアルが存在しているということは、人関係で困ったこと（ケーススタディ）が過去に多々あるからなんです。

どうやって切り抜けたかをマニュアル形式にして、丁寧にチェックリストにまでして次の世代の人に引き継いでくれているものです。

これを使わないで「人が足りない」「リクルートして２０人採用しよう！」などと言っている人は本当に低レベル。そういう人の店は崩壊し売り上げも激減します。

僕の例を出して恐縮ですが、店舗が崩壊しそうで困っている店長にはこうアドバイスしていました。「まずは店長自身が全員とパフォーマンスレビューをしてください。絶対によくなりますよ。」・・その店長はその日からすぐに実践し、本当に見違えるような良い店舗になりました。売り上げも前年を下回ることはなかったです。

なぜこうアドバイスしたのか。僕自身が店長時代にそうやって切り抜けてきた経験が何回もあったからです。

パフォーマンスレビュー（１対１で行う勤務評価）を組織の責任者である店長とクルー（マックのアルバイト）で行う。話し合う内容は主に勤務態度や前回決めた目標や行動に対する時給による評価、次回の目標と行動。他の話しなどです。

評価する数値や行動が決まっているので、時給査定はさほど難しくありません。

問題はその他です。そこで心を開いたクルーから思いがけない話し（家庭の事情など）が出てきて泣き出す方もたくさんいらっしゃいます。

店長も自分が相手に期待していることを伝えます。

ここでお互いの考えのズレが修正され、クルーは「期待されてる。頑張ろう」となるものです。信頼関係が強固なものになるんです。それも年に４回必ず行う。

ちなみに、クルーの不満の万年TOPは「社員の言うことがバラバラで混乱する」というものでした。パフォーマンスレビューはこれを軌道修正することも可能なんです。

こうやって店長自身が全員とパフォーマンスレビューをすることで、どんなにボコボコに崩れている店でも見事に蘇生します。

マニュアルに書いてあることや基準値を現場でゆがめてはならない。なぜならそれらは現場から出てきたものだから。直すのなら全社的に検証してマニュアルそのものを改定するべき。
ここまで書いてきて皆様はもうお気づきだと思います。僕が良く知っているマクドナルドのことを例に出してお伝えしましたが、ここで言いたいのは、基準値を勝手にゆがめて自分の都合の良いように解釈しても何も成果は出ませんということです。

ビジネスをしているのなら、お客様の期待していることは何か？期待しているものを数値化し可視化して常に確認し、問題があるのならどういう手を打てばいいかを考え実行しないと売り上げは上がりません。

期待されているものは何か？　それをいつも検証して正しい方向に軌道修正することの繰り返し。そのための貴重なヒントは過去のケーススタディーの積み上げから作られたマニュアルの中にもたくさん潜んでいます。

まずはそこに書かれていることを疑いなく実行してみると新しいアイデアも出てくるようになります。そして新しいマニュアルに加わります。

リアルでもインターネットでもビジネスで成果を出したいのなら、マニュアルに書かれている基準値や正しい行動パターンを再度見直してみたらいいことがあると思いませんか？

今日はここまでです。基準値ややるべきことを曲解しないで愚直に素直に挑んでみることの重要性について書かせていただきました。お役に立てれば大変な喜びです。最後までお読みいただき有難うございました。

（マクドナルドの現役の皆様、一部お気を悪くされたならすみません。世界トップ企業の例として出させていただきました。今でも大ファンです。頑張ってくださいね。）

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