2019年02月22日
クレーム発生！だから営業っていやだ！
クレーム発生！あぁもう、だから営業ってイヤだ！
クレームが発生したとき
もちろん自分の落ち度でのクレーム発生なら、反省しなくちゃいけないです。
でも、えっ、なんで？みたいな理不尽なクレーム。
結局それがショックすぎて仕事を辞めちゃうケースも意外に多いです。
理不尽なクレームをほぼなくせる方法
(クレーム自体をなくす方法)
なんで「理不尽なクレーム」って起きるの？
ぜんぜん効果ないじゃないか！
(手順通りに使用しないくせに文句をつけてくる)
こんなことになるなんて聞いてないんだけど！
(ちゃんと説明したことも平気でくつがえしてくる)
自分にはいわれのないことで、理不尽なクレームになることありますよね？
上司にはちゃんと説明しないからこんなことになるんだろ！って……。理不尽な説教が、ちゃんと全部説明したんですけどと言っても火に油を注ぐだけ。
なんでこんなことに！
謎を解く鍵が、人は自分のやりたいことをするのは好きだけど、やらされるのは嫌いということです。
一見クレームの話と関係ない感じですが、実は大アリ。
やりたいことをした結果が……、
失敗した場合：やりたいことをして失敗してしまっても、決断したのは自分なので、自分の責任として受け入れることができます。
成功した場合：もちろん最高！自分ってやればできるとか自分の考え方って案外イケてるのかも？と自信にもつながります。
やりたくないことをした結果が……、
失敗した場合：それ見たことか！とその方法をすすめた相手の責任を追及したくなります。だから相手がやりたくないことを無理やり申し込ませると、当然クレームになるわけです。
成功した場合:もちろんやりたくないことでも成功すればそれでOK。ただ全然楽しくない。だから、ちょっとつまずいたくらいでもすぐに失敗とみなされてクレームになる。
やらされている状態は情熱がないから些細なことでもスグにつまずいて立ち直れず、理不尽なクレームに繋がります。
理不尽なクレームの特徴
提案した側の人にとっては相手との関係が、何の問題もないとか至って順調に進んでいると見えてしまう。だから、ショックはかなりデカイです。
クレームを生まずにいい関係で付き合う方法
童話の北風と太陽の話、北風と太陽が道を歩いている男のコートをどちらが先に脱がすことができるかを勝負した話で、
北風のように相手の考え方を無理に変えようとしても、逆に相手は自分の殻に閉じこもろうします。
相手がやりたくないことを無理に説得しようとしても逆に反発を買ってしまうだけで、丸め込んで契約をとっても後で必ずモメます。
そんな事態を避ける方法……、
太陽と同じように、無理やりじゃなく自分の意思で行動したと感じてもらう環境をつくることで、問題は回避できます。無理やり提案するのではなく、自分からコレはやりたいことだと感じて行動してもらう環境をつくるのです。
成功しても失敗しても相手は自分に責任があると感じるので、メチャクチャいい関係で付き合うことができます。
やりたくないことをやりたいことに変えるには
1＞よりよい未来を想像させる
元々のお客さんの計画よりも、あなたの提案の方が望んだ未来への近道だと感じてもらいます。
相手が踏み出しやすい第一歩を用意してあげること。例えば、似た環境のお客さんの成功事例を紹介することです。
自分と同じような問題を抱えた人が、今は解決できた状態になっている。
そんな話を聞けば自分に置き換えてイメージし、よりよい未来を想像してもらえます。
2＞眼の前の障害を取り除く
まず、相手が何を心配しているか？を探ることです。
心配ごとがあっては行動できません。価格とか、使いこなせるかどうか不安という感情なのか？を話をしていれば自然と相手から出てくるものです。
心配ごとは、断り文句として口にするキーワードなので、ちゃんとチェックしましょう。
キーワードが手に入ったら、この障害を乗り越える解決法を予め用意し、よりよい未来を想像させた後に、その解決策を早急に伝えます。
価格の問題であれば……、
* 支払い方法を、分割や初回無料のようなリスクを感じにくくする提案に変えてみる。
* コストの比較による解決策（導入コストだけじゃなくて、年間のコストを現状と比較してメリットを感じてもらう）。
こんな方法を提案することで相手の心配ごとが取り除かれ、自分から申し込みたい気持ちになりやすいです。
使いこなせるかが不安という問題であれば……、
* 導入サポート・アフターサポートでの解決策。
* 似た環境の導入事例をもとに、使いこなして成果につなげている実例を紹介。
キーワードからを先回りし心配ごとを取り除ければクリアできます。
理不尽なクレームの本当の原因は……、
理不尽なクレームの本当の原因は、失敗したくないという相手の不安の裏返しですね。
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