コロナ禍を経て、暮らしのデジタルシフトは加速化しましたね。
うちの会社でも、DXの取り組みを具体的に戦略に組み込んで2年目がスタートします。
周囲を見渡せばものすごい勢いで進んでいると感じます。その背景にあるのが買物体験のデジタル化なんだと思います。この体験は進化することはあっても、後退することはない流れとなっていくことでしょう。
未来の小売業、ECはどうなるのか？更なる買物体験の進化を見据えて、企業はどう DX（デジタルトランスフォーメーション）していけば良いのか？
僕ら世代が考えていかなければならない課題ですね。
世界規模で見ると、日本ではなかなか取り組みが進まないと言えるDXですが、アメリカや西欧など、世界ではすでに多くの企業がDXの取り組みに成功し、大きな成長を遂げているようです。
特にアメリカは、DXの取り組みにおいて、日本より何年も先に進んでいるといえるでしょう。
アメリカ企業のDXビジネスモデルといえば、世界最大のスーパーマーケットチェーンである、ウォルマートが挙げられます。
ウォルマートは実店舗の売り場以上に、ストアアプリの改善に莫大な投資を続けています。ストアアプリの利用頻度が増えれば、購買頻度が上昇し、顧客単価も増加するという事が様々なデータによりわかっているからです。
特に、他社に先駆けて、同社のアプリにストアモードという機能を加えました。
ストアモードとは利用者が店内に入ると、ＧＰＳによりアプリの画面が自動的に切り替わり、その店舗で提供している各種サービスから営業時間などの店舗情報、リアルタイム混雑状況、店内にある商品のプライスチェッカー機能などが使えるモードのことです。
また、ストアモードの店舗情報には、店内マップも導入しています。ウォルマート店内でお客からの最も多い問い合わせは、探している商品の売り場です。
日本でも、特に広い売り場面積の店舗では、店員が見つからず、探している商品がどこにあるのか聞けずに困ったことはあるんじゃないでしょうか。
ウォルマートアプリでは、ストアモードでストアマップを表示させ、商品名やカテゴリーを入力すると、店内の売り場をマップ内で示してくれます。
また、マップにはカスタマーサービスやトイレなども表示され、5,000坪以上のスーパーセンターでも、店員に場所を聞く手間はなくなります。
DXにおいてもっとも重要なポイントは、顧客に対しどれだけ有益な体験をしてもらえるかだと思います。その結果、「競合に対して優位性を保持する」これこそがDXが持つ本来の目的となります。
DXに取り組むというと「先端IT技術を駆使しなければならない」「さまざまなツールを活用しなければならない」といったイメージが強いのではないでしょうか。
しかしそういったイメージはDXの本質とはなりません。
先端IT技術やツールの活用はあくまでもその手段であり、「顧客に喜んでもらいたい」「自社の商品・サービスに愛着を持ってもらいたい」といった企業の思いは、これまでと何ら変わりありません。
今回紹介したウォルマートのビジネスモデルもすべて、有益な買物体験を提供しようとする点から始まっています。この点を常に意識すれば、日本企業のDXへの取り組みも、より本格化していくのかもしれませんね。
とりあえずは、目の前、自社の部分が先ですけどね！
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