Review28. 失敗に学ぶ訪問リハ裏御法度!: リハビリ関連書籍のレビュー.blog

2014年09月01日

Review28. 失敗に学ぶ訪問リハ裏御法度!

キーワード
：訪問リハビリ　接遇面の注意点　クレーム事例

この書籍は、

訪問リハビリテーションの領域に関して、

「リハビリの知識や技術以外にも、

　何か気をつけることはないか？」

「 失敗事例などがまとまった書籍はないか？ 」

などと

探していた時にみつけた書籍です。

この書籍は、

一度でも訪問リハビリに

従事されたことがある方が読まれると、

おそらく、

「 あるある．．． 」

と

うなずいてしまうようなことが

まとまっているように思います。

この書籍の内容としては、

実例に対して、

　・　接遇編

　・　一般常識編

　・　連携編

　・　プログラム編

　・　訪問リハビリテクニック編

　・　リスク管理編

　・　知識不足編

などとカテゴライズされており、

さらに、

　・（実例の）内容

　・　原因

　・　対応

　・　結果

　・　解説

と記述されています。

実践的な内容であり、

どの事例も

参考にさせていただきました。

まだ、

訪問リハビリ領域に

関わったことがない方にとっては、

事前勉強や、

日々の業務などの、

リハビリの知識以外に目を向ける

きっかけとなるのではないかと思います。

現在、

訪問領域に関わられている方にとっては、

「 接遇面 」

の注意事項を学ぶケーススタディとしての活用や、

実践での対応方法のシミュレーション、

日々の事柄を

省みることにも活用できるのではなかいと思います。

また、

管理職の方にとっては、

運営システムを構築する上で、

紹介されているような事例の失敗を回避する

ルーティンシステムや、

勉強会などを検討する上で、

参考になるのではないかと思います。

クレームや失敗の本質について考えていくと、

この書籍の、

「 第３章座談会ー失敗を考えるー 」

のページに

その本質を

書いていただいているように感じました。

対人関係のクレームに関して、

経験を通して

感じることとしては、

「 相手の背景・状況に対する認識・配慮不足 」

に集約されてくるのではないか？

と感じます。

・「リハビリテーション」、

　「サービス」、「時間」の定義に対する認識の違い

・経験値、環境の違いによる
　
　「当たり前」「価値観」に対する認識の違い　

といった認識の違いなどを、

関わらせていただく中で、

言語・非言語コミュニケーションを通し、

確認し、配慮できる視点も

大切なのではないかと感じます。

ただクレームがあった際でも、

お互いの認識のギャップを埋め合わせる

きっかけと捉えてみると、

そこからは

多くの、

新しい気づきを

えられるのではないかと思います。

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