ITパスポート 過去問 解説

21年秋　問題一覧へ

問題

問31　サービスデスクがシステムの使用者から障害の連絡を受けた際の対応として、インシデント管理の観点から適切なものはどれか。

ア　再発防止を目的とした根本的解決を、復旧に優先して実施する。
イ　システム利用者の業務の継続を優先し、既知の回避策があれば、まずそれを伝える。
ウ　障害対処の進捗状況の報告は、連絡を受けた先だけに対して行う。
エ　障害の程度や内容を判断し、適切な連絡先を紹介する。

解説

サービスの運用をサポートするためのプロセスとして次の5つのプロセスとサービスデスクがある。

■インシデント(障害)管理
障害が発生した際に、早急に通常のサービスに戻れるような対応を行うこと

■問題管理
障害の原因を問題としてとらえ、原因を追究する

■構成管理
ITサービスを構成するハードウェアや、ソフトウェアなどの資産を管理し、よいサービスを維持することであり、これが正解となる。

■変更管理
問題管理により明らかになった解決策や、ライフサイクルに応じて必要になった変更を検討し、リリース管理に移るかどうかを評価する

■リリース管理
リリース管理では、変更管理で決定した変更作業を行う

■サービスデスク
利用者からの問い合わせに対応する窓口

ここではインシデント管理の観点から適切なものはどれかと言っているので、イが正解となる

答

イ
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