個人経営店・飲食店を応援する｜株式会社PLEASHARE

先日、株式会社WAVYの馬場さんにお話を聞かせて頂いてから売り上げを上げるためには、繁盛店になるためにはの、考え方の道筋が大分変わりました。

今までは新規客を増やすことがリピートに繋がり繁盛するものだとほとんどのお店が思っていると思うのですが
それはこの本を読んで更に間違いだったと確信が強まります。






この本を通してわかることは簡単にまとめると

�@会社やお店の利益のほとんどが『顧客』『リピーター』で成り立っていること。

�Aその『顧客』『リピーター』を創るにはどういうことを意識していけば良いか


大事なことはこれ以上に書いてあるのですが、大まかに二つにまとめました。

逆説で言うと

売り上げ・利益を出せていない会社やお店はリピーターを軽視しているということになります。


ビジネスにはフロービジネスとストックビジネスの２種類があります。
※フロージビジネスとストックビジネスの違い

そのほとんどがフロービジネスである飲食店・小売業は確かにこの罠にかかり易いと感じます。
この本にも書いてある通り『安ければ売れる』『つくれば売れる』時代はとうに終わっているのです。


この本でとても興味深かった項目が３つあります。

１つ目は【5:25】の法則

顧客離れを5パーセント改善すれば利益が25パーセント改善される。


この数字の通りなら月間100万円の利益のお店が顧客の5パーセントの人たちを離れないように工夫をすれば
25万の利益が改善されるかもしれないということ。


２つめがマクドナルドV回復の話



結論から述べると、低迷していたマクドナルドが2013年に外国人女性社長サラ・カサノバさんに代わり
2015年に使用期限切れチキン問題で300億の赤字・客離れからその2年後の2017年に上場後過去最高純利益を出したということ。

その中で一番注目したいのが自分の足で全国のマクドナルド店舗を回り徹底的にお客様から直接【客の声】を集めたという執念。自分の目で見て自分の耳で聞くいうことを重要視したというところです。

そしてその後、覆面調査でのサービス改善から『お客様基準』を徹底するために作られたアプリ
『KODO（鼓動）』でサービス改善と共にそのお店との繋がりをつくったことによりお客様とお店との
信頼関係を築くことに力を入れたことが勝因に繋がったのではないでしょうか。
















前社長が行ったこと

�@お得感
�A美味しさ
�Bスピード
�C利便性


現社長　サラ・カサノバさんが行ったこと

�@徹底的にお客様の目線になる顧客第一主義
�A一緒に取り組む
�B現場に行く
�Cまずは行動して積極的に動く




そして３つ目はお客様と家族になる。（想いと仕組み）
それが顧客成長の階段をエスカレーターにする。

具体的にはお客様に喜んでもらうだけではダメで、そこからそこから２回３回と来てもらう仕組みを
つくること。
↓
お客様は買った後に後悔する生き物なので初回来店後の徹底的なコミュニケーションが大事
顧客成長の階段をエスカレーターにする為には安心感と信頼感を増す必要がある。
その為には接触回数を増やす機会を増やし家族化する。

↓
5回来てもらう為の仕組みまで考えてつくる。




というような、良い商品やサービスをつくれば売れ続ける時代は終わり
アフターフォローへの取り組みやユーザー目線にどれだけ近づけるのか。
チャレンジと失敗の繰り返しからどうお客様との関係を築いていけるかがカギになりそうです。


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