2021年03月14日
私が経験した仕事・アルバイト（第40回・旅行会社編その⑦・添乗業務編⑤）
アルバイト、お仕事をお探しの皆さん、こんにちは。
今回（第40回目）は、前回に引き続きパッケージツアーの添乗業務についてお伝えします。
今回はツアー終了時とその他の対応について書きますね。
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②添乗
【ツアー終了時】
帰りの流れの案内
バス移動のツアーが終盤を迎え、駅や空港に到着する前に帰りの流れについて説明をします。具体的には、帰りに利用する交通機関の便名や出発時間、乗車方法、最終到着地（駅や空港）の解散する流れについて説明します。海外旅行の場合は、機内持ち込み制限品の案内、日本に持ち込むことのできない物品についての案内、免税手続きについての説明、日本入国の際に提出する書類の説明をします。
アンケート用紙の配布
添乗員は、バス車内で参加者全員に今回のツアーに関してのアンケートにご協力いただくようにお願いをして、アンケート用紙を配ります。強制ではありませんが、出来るだけ記入してもらうようにします。回収のタイミングは、帰りの交通機関によって様々ですが、参加者が解散するまでに添乗員が席まで伺い回収します。
ツアー参加のお礼と挨拶
添乗員は、バス車内にて参加者全員に対して、ツアー参加のお礼と、今回のツアーを振り返りながら感想を交えて挨拶をします。私の場合は、ツアーで良かった点（天気、桜ツアーなら桜の開花具合、渋滞が無くスムーズだった）などを挙げ、団体行動にご協力いただき感謝を伝えます。そして、またいつかツアーに参加してくださいとお願いをして挨拶としています。ネガティブなことを言うと参加者も気持ちが沈んでしまうので、ここは工夫が必要です。
空港または駅にて
行きと同様に帰りの交通機関の乗るまでは添乗業務は続きます。列車の場合は、時間に余裕を持って駅に到着します。乗車券は団体券の場合が多いので、改札前で一旦解散して自由時間とします。列車出発15分前位に再集合して団体改札を通り、乗車ホームまで案内します。飛行機の場合も同様に、時間に余裕を持って空港に到着します。飛行機の場合、参加者一人一人に搭乗券が出るため、参加者には搭乗口と搭乗開始時間を案内し各自で搭乗口まで行ってもらうように案内します。海外旅行の場合、免税手続き、出国手続きがあるため、心配な参加者がいれば一緒に行きます。行きの動きと同様に、参加者が全員乗ったかどうかを最終的に確認をします。
解散
列車であれば終着駅（一部途中下車も可能）で参加者がまとまって団体改札を通り解散となります。飛行機の場合は、空港のターンテーブルで荷物を受け取り解散します。その際、預けた荷物に破損が無いか確認してもらい、破損があれば航空会社のカウンターで手続きをします。
【その他の対応】
急病人の対応
ツアー中に参加者の体調が悪くなったり、ケガをした場合、添乗員は最寄りの病院を調べて案内します。急病人対応でツアーを中断することは出来ないため、病院の手配とタクシーの手配を行い参加者ご自身で行ってもらうことが多いです。発生場所によって対応が異なるので、状況に応じて対応する必要があります。私は、夜中にホテルで急病人が発生し、病院までタクシーで同行したことがあります。幸いにも症状は軽かったため、翌日ツアーに戻ることができました。容体が軽ければいいのですが、容体が重い場合はツアーから離団となります。参加者が任意で旅行保険に加入していれば、保障があるため安心です。特に海外旅行の場合は通訳を付けての対応になるので、保険には入っておいて方がいいです。
オプショナル販売
ツアーによってですが、オプショナルツアーやお土産品、お弁当の販売も行います。事前に申し込み出来ますが、ツアー当日に申し込むことも出来ます。その際に、関係箇所への手配、参加者からの集金まで添乗員が行います。
クレーム対応
クレームにも様々あります。宿泊施設の場合は客室に関するクレーム（部屋がかび臭い、たばこ臭い、隣の部屋がうるさい）やバス車内でのクレーム（話し声の大きい参加者がいて寛げない）や添乗員に対するクレーム（対応が悪い）など解決できる内容であれば良いのですが、参加者が納得できず怒ってしまい収集がつかない場合は会社に連絡して判断を仰ぎます。
交通機関乱れの対応
天候不良で交通機関の乱れが発生した場合、添乗員は状況をみながら対応します。列車の場合、運転見合わせや運休の可能性を考え、代替手段を確認したり、予約している列車よりも早い時間の列車に変更したりします。飛行機の場合は欠航の可能性を考え、代替便の手配や、宿泊施設の手配を行います。会社と連携してやり取りをするので一人で不安にならなくても大丈夫です。とにかく冷静に的確な判断が求められます。
今回はツアー終盤の流れについて書かせていただきました。
前回も言いましたが、こうして書き出してみると、添乗員の仕事は多いんだって実感しました。
パッケージツアーの場合は、参加者と一緒にツアーを楽しむといったスタンスで業務に取り組むとうまくいきます。ツアーを盛り上げるのも自分、盛り下げるのも自分です。参加者も楽しもうと思って参加しているので、添乗員もテンションを上げて盛り上げると参加者の皆さん喜んでくれます。
次回は、ツアー終了後の精算業務について記事を書きます。
最後までご覧いただきありがとうございました。
海外の添乗員を目指す方はやはり英語力が求められます。
現在は、コロナ禍で仕事はほとんどありませんが、コロナが終息したらこの仕事は必ず増えます。
英語を早く確実にものにするためにもいい教材と出会うことが大切です。
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今回（第40回目）は、前回に引き続きパッケージツアーの添乗業務についてお伝えします。
今回はツアー終了時とその他の対応について書きますね。
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<パッケージツアーの仕事の流れ>
②添乗
【ツアー終了時】
バス移動のツアーが終盤を迎え、駅や空港に到着する前に帰りの流れについて説明をします。具体的には、帰りに利用する交通機関の便名や出発時間、乗車方法、最終到着地（駅や空港）の解散する流れについて説明します。海外旅行の場合は、機内持ち込み制限品の案内、日本に持ち込むことのできない物品についての案内、免税手続きについての説明、日本入国の際に提出する書類の説明をします。
添乗員は、バス車内で参加者全員に今回のツアーに関してのアンケートにご協力いただくようにお願いをして、アンケート用紙を配ります。強制ではありませんが、出来るだけ記入してもらうようにします。回収のタイミングは、帰りの交通機関によって様々ですが、参加者が解散するまでに添乗員が席まで伺い回収します。
添乗員は、バス車内にて参加者全員に対して、ツアー参加のお礼と、今回のツアーを振り返りながら感想を交えて挨拶をします。私の場合は、ツアーで良かった点（天気、桜ツアーなら桜の開花具合、渋滞が無くスムーズだった）などを挙げ、団体行動にご協力いただき感謝を伝えます。そして、またいつかツアーに参加してくださいとお願いをして挨拶としています。ネガティブなことを言うと参加者も気持ちが沈んでしまうので、ここは工夫が必要です。
行きと同様に帰りの交通機関の乗るまでは添乗業務は続きます。列車の場合は、時間に余裕を持って駅に到着します。乗車券は団体券の場合が多いので、改札前で一旦解散して自由時間とします。列車出発15分前位に再集合して団体改札を通り、乗車ホームまで案内します。飛行機の場合も同様に、時間に余裕を持って空港に到着します。飛行機の場合、参加者一人一人に搭乗券が出るため、参加者には搭乗口と搭乗開始時間を案内し各自で搭乗口まで行ってもらうように案内します。海外旅行の場合、免税手続き、出国手続きがあるため、心配な参加者がいれば一緒に行きます。行きの動きと同様に、参加者が全員乗ったかどうかを最終的に確認をします。
列車であれば終着駅（一部途中下車も可能）で参加者がまとまって団体改札を通り解散となります。飛行機の場合は、空港のターンテーブルで荷物を受け取り解散します。その際、預けた荷物に破損が無いか確認してもらい、破損があれば航空会社のカウンターで手続きをします。
【その他の対応】
ツアー中に参加者の体調が悪くなったり、ケガをした場合、添乗員は最寄りの病院を調べて案内します。急病人対応でツアーを中断することは出来ないため、病院の手配とタクシーの手配を行い参加者ご自身で行ってもらうことが多いです。発生場所によって対応が異なるので、状況に応じて対応する必要があります。私は、夜中にホテルで急病人が発生し、病院までタクシーで同行したことがあります。幸いにも症状は軽かったため、翌日ツアーに戻ることができました。容体が軽ければいいのですが、容体が重い場合はツアーから離団となります。参加者が任意で旅行保険に加入していれば、保障があるため安心です。特に海外旅行の場合は通訳を付けての対応になるので、保険には入っておいて方がいいです。
ツアーによってですが、オプショナルツアーやお土産品、お弁当の販売も行います。事前に申し込み出来ますが、ツアー当日に申し込むことも出来ます。その際に、関係箇所への手配、参加者からの集金まで添乗員が行います。
クレームにも様々あります。宿泊施設の場合は客室に関するクレーム（部屋がかび臭い、たばこ臭い、隣の部屋がうるさい）やバス車内でのクレーム（話し声の大きい参加者がいて寛げない）や添乗員に対するクレーム（対応が悪い）など解決できる内容であれば良いのですが、参加者が納得できず怒ってしまい収集がつかない場合は会社に連絡して判断を仰ぎます。
天候不良で交通機関の乱れが発生した場合、添乗員は状況をみながら対応します。列車の場合、運転見合わせや運休の可能性を考え、代替手段を確認したり、予約している列車よりも早い時間の列車に変更したりします。飛行機の場合は欠航の可能性を考え、代替便の手配や、宿泊施設の手配を行います。会社と連携してやり取りをするので一人で不安にならなくても大丈夫です。とにかく冷静に的確な判断が求められます。
<まとめ>
今回はツアー終盤の流れについて書かせていただきました。
前回も言いましたが、こうして書き出してみると、添乗員の仕事は多いんだって実感しました。
パッケージツアーの場合は、参加者と一緒にツアーを楽しむといったスタンスで業務に取り組むとうまくいきます。ツアーを盛り上げるのも自分、盛り下げるのも自分です。参加者も楽しもうと思って参加しているので、添乗員もテンションを上げて盛り上げると参加者の皆さん喜んでくれます。
次回は、ツアー終了後の精算業務について記事を書きます。
最後までご覧いただきありがとうございました。
海外の添乗員を目指す方はやはり英語力が求められます。
現在は、コロナ禍で仕事はほとんどありませんが、コロナが終息したらこの仕事は必ず増えます。
英語を早く確実にものにするためにもいい教材と出会うことが大切です。
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