ITパスポート 過去問 解説

22年秋　問題一覧へ

問題

問33　ITサービスマネジメントのプロセスには、インシデント管理、問題管理、リリース管理、
　　などの活動がある。問題管理の活動はどれか。

ア　電子メールが送信できないと各部署から連絡があった。
　　サービスを再開するためにバックアップシステムを立ち上げた。
イ　電子メールが送信できないと問合せがあった。利用者にPCの設定を確認してもらったところ、
　　電子メールアドレスが誤っていたので修正した。
ウ　メールシステムがサーバのハードウェア障害でダウンした。
　　故障したハードウェア部品の交換と確認テストを実施した。
エ　メールシステムがダウンした。原因を究明するために情報システムの担当者と
　　システムを構築したベンダの技術者を招集し、情報収集を開始した。

解説

ITサービスマネージメントとは、情報システム運用をサービスの提供ととらえ、
利用者に対する、サービスを向上させる管理方法のことである。
また、ITサービスマネージメントを構成すものとして、サービスサポートという項目がある。
これは、日常のシステムの運用と、ユーザサポートに関する活動であり、
そこには、次のような、プロセス（活動）がある。これらの内容は以下のとおりである。
■インシデント(障害)管理
　　障害が発生したときに速やかに、通常のサービスレベルに復旧させること
■問題管理
　　インシデントの原因を問題として考え、問題を解決するための対策を考え変更管理に引き継ぐ
■構成管理
　　ITサービスを構成するハードウェアやソフトウェアなどを管理、維持する
■変更管理
　　問題管理によって明らかになった解決策などを検討し、リリース管理に移るかどうかを決める
■リリース管理
　　変更管理で決めた変更作業を行う
■ヘルプデスク
　　ユーザから、サービスの提供者への問い合わせ窓口

以上のことからア〜エを考えてみると、
ア　障害に対する緊急対応であり、インシデント管理の活動
イ　ヘルプデスクの活動
ウ　変更作業を実際に行っているので、リリース管理の活動
エ　問題管理の活動

答

エ