ITパスポート 過去問 解説

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問題

問44　ITサービスマネジメントにおいて、サービスデスクが受け付けた難度の高いインシデントを解決するために、サービスデスクの担当者が専門技術をもつ二次サポートに解決を委ねることはどれか。

ア　FAQ
イ　SLA
ウ　エスカレーション
エ　ワークアラウンド

解説

エスカレーションとは上位へのアプローチを意味する言葉で、上位の者へ対応を引き継ぐこと。顧客対応や、サービスデスクなどでよく使われる言葉。サービスデスクでは、問題のような場合に使われ、顧客対応では、自分では、判断できない場合に上司に対応を要請する場合などの意味となる。

ア　よくある質問とそれへの答えの意味
イ　サービスのレベルをあらかじめ決めておき、それに違反したらどうするかなどを決めておくこと
ウ　正解
エ　解決策をすぐには実行できないような場合に応急的に予備の手段を行うこと

答

ウ
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