ITパスポート 過去問 解説

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問題

問48　ITサービスにおいて、問題が発生したときの解決プロセスにはインシデント管理と問題管理がある。インシデント管理の説明として、適切なものはどれか。

ア 将来発生する可能性のある問題の原因を取り除き、問題発生を未然に防ぐ。
イ 発生した問題によって生じたサービスの低下や停止から、可能な限り迅速にサービスを復旧させる。
ウ 発生した問題によって生じた変更を、効果的かつ効率的に実施する。
エ 発生した問題の根本原因を突き止めて、恒久的な解決策を提供する。

解説

インシデント管理について問41の解説をもう1度見ておきたい。

サービスサポートは次の5つのプロセスとサービスデスクで構成される。
■インシデント(障害)管理
障害が発生した際に、早急に通常のサービスに戻れるような対応を行うこと

■問題管理
障害の原因を問題としてとらえ、原因を追究する

■構成管理
ITサービスを構成するハードウェアや、ソフトウェアなどの資産を管理し、よいサービスを維持すること

■変更管理
問題管理により明らかになった解決策や、ライフサイクルに応じて必要になった変更を検討し、リリース管理に移るかどうかを評価する

■リリース管理
リリース管理では、変更管理で決定した変更作業を行う

■サービスデスク
利用者からの問い合わせに対応する窓口

このことから各選択肢は次のようになる。

ア　問題管理に関する説明
イ　インシデント管理に関する説明であり、正解
ウ　変更管理に関する説明
エ　問題管理に関する説明

答

イ
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