ITパスポート過去問解説

ITパスポート過去問 27年春問44

問題

問44　ITサービスマネジメントにおいて，インシデントの根本原因を解決して再発を防止することを活動目的とするプロセスとして，適切なものはどれか。

ア　インシデント管理　　　　イ　変更管理
ウ　問題管理　　　　　　　　エ　リリース管理

解説

ITサービスマネージメントとは、情報システム運用をサービスの提供ととらえ、利用者に対する、サービスを向上させる管理方法のことである。
また、ITサービスマネージメントを構成すものとして、サービスサポートという項目がある。
これは、日常のシステムの運用と、ユーザサポートに関する活動であり、そこには、次のような、プロセス（活動）がある。これらの内容は以下のとおりである。

■インシデント(障害)管理
　　障害が発生したときに速やかに、通常のサービスレベルに復旧させること
■問題管理
　　インシデントの原因を問題として考え、問題を解決するための対策を考える
■構成管理
　　ITサービスを構成するハードウェアやソフトウェアなどを管理、維持する
■変更管理
　　問題管理によって明らかになった解決策などを検討し、リリース管理(変更実施)に移るかどうかを決める
■リリース管理
　　変更管理で決めた変更作業を行う
■ヘルプデスク
　　ユーザから、サービスの提供者への問い合わせ窓口

問題のインシデントの根本原因を解決して再発を防止することを目的とするのは、問題を解決するための対策を考えるということであるので、ウの問題管理が正解となる。