ITパスポート 過去問 解説

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問題

問35　業務で使用するPCにおいてプログラムに不具合があり， PCが操作不能になる現象がサービスデスクに報告された。ITサービスマネジメントにおけるインシデント管理で実施する作業として，適切なものはどれか。
ア　PCを再起動して操作可能にする手順を指示する。
イ　修正したプログラムをPCに配布する計画を立てる。
ウ　修正したプログラムをテストする。
エ　プログラムの不具合を修正する。

解説

サービスの運用をサポートするためのプロセスをサービスサポートというが、ここには5つのプロセスがあり、以下の通りとなる。
■インシデント管理
ITサービスにインシデント（障害）が発生した際、サービスの中断を最小限に抑え早急に通常のサービスに戻れるような対応を行う

■問題管理
インシデントの原因を問題としてとらえ、問題を解決するための対策を検討し、変更管理に引き継ぐ

■構成管理
ITサービスを構成するハードウェアやソフトウェアなどの資産を管理し、よりよいITサービスを提供するために維持する

■変更管理
問題管理によって明らかになった解決策や、ライフサイクルに応じて必要になった構成の変更を検討し、リリース管理に移るかどうかを評価する

■リリース管理
変更管理で決定した変更作業を行う

これらのことから考えるとア〜エの作業は、次のような作業となる。
ア　インシデント管理で行う作業であり、正解
イ　変更管理における作業
ウ　実際に変更を行っているので、リリース管理における作業
エ　これも実際の変更作業であるため、リリース管理における作業

答

ア
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