ITパスポート 過去問 解説

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中問B

問90　Mさんは，改善策を検討する前に〔業務改善の企画書作成に関する上司からの指示〕の(1)に基づいて，発生している問題とその原因との関係を論理的に整理した。
発生している問題とその原因との関係を〔事務担当者へのインタビュー結果メモ〕から整理したものとして，適切なものはどれか。
なお，(a)→(b)という記述は，(a)が原因となって(b)という問題が発生したという関係を表している。

ア　クレームの発生→誤発送の発生→残業の増加
イ　誤発送の発生→クレームの発生→残業の増加
ウ　誤発送の発生→残業の増加→クレームの発生
エ　残業の増加→クレームの発生→誤発送の発生

解説

問題文には「顧客のクレーム窓口を担当している事務担当者が，毎日残業してクレームに対応している」「顧客のクレームは，注文した商品と違うという誤発送が全件数の80%を占めている」とあるので、誤発送の発生→クレームの発生→残業の増加　が正解

答

イ
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