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すかいらーく「ネコ型配膳ロボ」3000台導入を成功させた「特命チーム」に迫る



BUSINESS INSIDER JAPAN
ネコ型配膳ロボから配膳をするフロアスタッフ。ガストをはじめとする、すかいらーくグループのファミリーレストランではこうした風景はごく一般的になった。

「あ、ネコが料理を持ってきた」

ファミリーレストランでこんな風景を目にすることが増えた。「配膳ロボット」によって、レストランの光景はこの2年ほどで一変した。

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ロボットとフロアスタッフの「協働」を日常風景にした立役者と言えるのが、外食大手のすかいらーくだ。

グループ全体で2021年11月ごろからネコ型配膳ロボの本格導入が進み、2022年12月には全国2100店舗での大規模導入を完了した。

すかいらーくは2月に公表した2022年度通期決算で56億円の営業赤字に転落しており、「極めて厳しい状況にある」（谷真会長兼社長、上半期決算会見にて）として、V字回復に向けた危機感がどこよりも強いことは疑いようがない。

すかいらーくを取材して見えてきたのは、「ネコ型配膳ロボ」の大規模導入にかける、外食大手の本気度だった。

わずか1年足らずでロボット導入を成功させ、何を変えたのか？外食大手のトランスフォーメーションを取材した。

配膳ロボット3000台導入への道
「YouTubeで拡散されて認知度が上がったおかげで、従業員やお客様から『うちの店にはいつ導入されるのか』と聞かれるほどです。導入当日には従業員がネームプレートを作ったり、シニアのお客様がカメラで記念写真を撮られたりしていました」（花元氏）

すかいらーくグループの中で、既にセルフレジやタブレットの注文といった「店舗運営のデジタル化」が進んでいるのは、業界では知られた話だ。配膳ロボットの導入も、当初はもう少し遅い時期の想定だったが、コロナ禍に社長のトップダウンで計画が前倒しされ、短期間での導入が進んだ。

しかし、グループ全体で3054店舗（2022年12月31日時点）で可能な限り配膳ロボを使うという「トランスフォーメーション」は物理的にも相当な困難が伴ったはずだ。

すかいらーく社内で導入を主導したのは、すかいらーくレストランツ 営業政策グループの花元浩昭氏。

2019年までガストの複数店舗を統括するエリアマネージャーを務め、本部に異動した後はマニュアル制作やオペレーション開発を担当。今回の2100店舗・3000台導入に責任者として直接、関わった人物だ。

「配膳ロボット導入にあたって、最初は通路の広さに余裕があり、ロボットが動きやすい店舗から進めていきました。（当初は）築年数が経過していたり既存の什器や備品が残る店舗では、通路の狭さやカーペットなどによる段差といった問題もありました」（花元氏）

Business Insider Japanの過去の取材記事にもあるように、配膳ロボット導入にあたっては、飲食チェーンごとに使い方の特色がある。

配膳には「上げ膳（料理を出す）」と「下げ膳（食後の皿を片付ける）」の二つがあるが、特にガストでは上げ膳のみに使っている。これは「実証の結果、上げ膳に使うことでピークタイムの回転率が向上し、（検証店舗の）来客数が90名から95名の改善が確認できていた」（花元氏）からだ。

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