ITパスポート 過去問 解説

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問題

問40　システムの運用管理におけるインシデント管理の目的として，適切なものはどれか。

ア　IT資産の構成要素を把握し，例外使用をしないように管理する。
イ　サービスの中断時間を最小限に抑えて速やかに回復し，サービスの品質を維持する。
ウ　ソフトウェア，ハードウェアからなるITサービスの実装変更を確実に実施する。
エ　利用者に対する唯一の窓口として，どのような問合せにも対応することによってサービスを確実に提供する。

解説

障害が発生した際に早急に通常のサービスに戻れるような対応を行うことをインシデント(障害)管理という。

また、インシデント管理はサービスの運用をサポートするための1つのプロセスであるが、インシデント管理も含め、サービスサポートには次のような5つのプロセスとサービスデスクがある。

■インシデント(障害)管理
障害が発生した際に、早急に通常のサービスに戻れるような対応を行うこと

■問題管理
障害の原因を問題としてとらえ、原因を追究する

■構成管理
ITサービスを構成するハードウェアや、ソフトウェアなどの資産を管理し、よいサービスを維持することであり、これが正解となる。

■変更管理
問題管理により明らかになった解決策や、ライフサイクルに応じて必要になった変更を検討し、リリース管理に移るかどうかを評価する

■リリース管理
リリース管理では、変更管理で決定した変更作業を行う

■サービスデスク
利用者からの問い合わせに対応する窓口

ア　構成管理に関する説明
イ　正解。これがインシデント管理の目的
ウ　リリース管理の目的
エ　サービスデスクの目的

答

イ
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