ビジネスブックライブラリー

今の飽和時代において商売でもっとも必要なものはお客様です。
本書ではその顧客の支持を大きく得ている１８社の企業が紹介されています。

また１８社のうち、企業の売っている商品・サービスは１７種とバラバラになっています。
つまり、顧客の支持を得るための方法は様々なものがあり、本書にはそのヒントが多く書かれているということです。

特に顧客に関しては、
１．コアターゲットを絞り込む企業
２．ファンづくりに徹する企業
３．ニーズに対応する企業
４．商品の差別化を図る企業

という切り口で語られています。


５年前に発刊された一冊ですが、参考になる部分が多くあると感じました。


印象に残ったポイントは以下の通りです。


社内文化の特徴
１．トップと従業員の信頼関係が構築されている
２．理念が明確になる
３．継続する力がある
４．従業員満足度が高い
５．透明度が高い
６．愛社精神がある


顧客に対して性善説に基づいている



良い人材は限られており、人材集めは競争である。
高待遇を提示するのは必要経費である（青梅慶友病院）



経営者はいろいろなことを要求される立場にある。
従業員には仏のような気持ちや母親のような愛情をもたなければならない（近代ホーム）



採用面談は３０時間以上、インターンシップは３週間以上を費やす。
われわれの価値観に共鳴できる人材を採用しなければならない（ネッツトヨタ南国）



儲けたいのなら商人になってはいけない。顧客満足があってこその儲けである（イワキ）



クレーム対応マニュアルはない。あるのは誠意を尽くす対応をすることだけ（イビサ）



顧客満足は従業員満足を超えない。お客様の満足度は従業員の満足度が左右する（ネッツトヨタ南国）