人生徒然

こんにちは、マッサンです！

本題の前に三連休の最終日である本日は、少し外出してリフレッシュしてきました！

土日の2日間は仕事しかしておらず、今回の本題にも関係ありますがトラブルで疲れたので…

場所は埼玉県越生町にある「さくらの山公園」

名前の通り、さくらの咲く春が見ごろのスポットではあるのですが、今の時期は彼岸花が咲いているとのことで行きました！ネットで見て初めて行きました。

駐車場に車を停め、長崎の鍋冠山を彷彿とさせるような山の斜面を階段で登ると…



なかなかの眺めであります！

途中には彼岸花が…



巾着田や幸手の権現堂と比べるとささやかなものではありますが、マイナースポットのためかなんといっても人がいない(笑)ずっとマスク外してました！

そして今回の旅のお供（弁当）は、途中で買った坂戸名物「しゃも（軍鶏）弁当」




坂戸は軍鶏が名物というのは初めて聞いた…TVで秘密のケンミンショーを見たときには「焼き豚串に辛みそ」をつけて食べるのが有名なのは聞いた気がするけど。

軍鶏はあまり食べたことないけど、非常に筋肉質で歯ごたえのある肉質でしたね。

あとはあなたの方でググってほしいのですが、彼岸花のある山は小高いだけでそこまで標高は高く無いのですが、奥の山とつながっていてハイキングコースに直結しています。前日までの仕事疲れで奥へ行く気力もなかったのですが、さくらの山展望台のさらに奥へ行くと、「世界無名戦士之墓」という巨大モニュメントがあります！麓から眺めるだけにしましたが、興味ある人は行ってみるとよいかもしれません。

今回は新しい発見でした！

では本題へ…


シルバーウイークの土日はバタバタしていて、いつも通り食事をとれず仕事していました（汗）

一つ大きなトラブルが起きたのは昨日の日曜日のこと。

出勤した時から店内の予約管理PC及び会計受付用タブレット、キャッシュレス会計端末一切が使えなくなっていました…

某M銀行ではないですが、システムトラブルは実は頻繁に起きます（汗）もちろん全国チェーン店なので全国規模でのトラブルが…いつになってもシステムの脆弱さは改善されない。

今回はお客様用アプリの仕様が変わったことで、お客様にも店にもシステムエラーが起きました。なぜ連動しているかというと、お客様のネット予約が本部のサーバーを通して店のシステムに反映されるため。本当は店と客のシステムを分けてほしいのですが出来ないのでしょう…

このアプリの仕様変更は実は頻繁に行われています。利便性を上げるために本部も頑張っているのでしょう？大体が独りよがりで使いずらい画面になっていくのですが…

そのたびに職場のシステムがダウンするので悪い意味でもう慣れました(笑)頻度的には2ヶ月に1回くらいかな…

いつもだったら開店前には復旧するのですが、今回はなかなか復旧せずその日の夕方遅くに復旧されました…

問題は「トラブル発生時の現場対応の仕方」！

このカテゴリーで何度も言いますが、私らスタッフは雇われの人は誰もおりません！全員が個人事業主。よって個々の判断、現場対応が全てになります！良くも悪くも…

本来の店舗であれば、トラブルが起きたら、会社が各店長に指示してバイト等末端まで対応を命令すると思いますが、うちでは店長というものがいないので、誰も本部からオペレーションを直に受ける人がいない。ましてや本部も全国区でのトラブルなので各店に指示出す暇がない。

ここからが各店舗での緊急時対応の腕の見せ所！今回は主に3パターンに分かれたようです。

�@完全思考停止店舗
これはこれで仕方ない。スタッフが悪いわけではないので。前日までに入っていた予約はフリーズしているけど店内PCで確認できたので、それだけこなした感じ。当日予約は受け付けなかったそう。巷は連休のかき入れ時なのにね…

�A近隣の店舗の対応に合わせる店舗
システムがダウンした時、いくつか当店近隣の系列店のスタッフから連絡を受けてました！「本部から何か指示ありましたか？」というのと「開店時間になりましたけどオタクではどんな対応していきますか？」など。
普通のサラリーマンの店舗だったらこれが正解の対応でしょう。でもうちらは違う。本部にもちろん連絡はしてますがつながる気配がないのであれば一刻を争う現場判断が求められる。これははっきり言ってお互い時間の無駄！当店からどこか近隣に電話することはありませんでした。

�Bアナログ対応＆現場判断
これは当店で行った対応。これが一番の正解だったかはなんとも言えませんが、私の中では素晴らしかったと思う。うちの店の店員は危機管理に慣れすぎていてみんなとてもクールな判断をしておりました(笑)

まず現状分析からで、

・本部には電話つながらない。開店した以上は出勤者は手が空かなくなるので、非番の人に本部連絡をバトンタッチ！つながり次第、追加予約がないか正確なデータを本部から送ってもらうように動いてくれました。スマホでフリーズしたＰＣの予約画面をカメラ撮影して共有。いつＰＣが落ちてもいいように。

・もう一つは今ある予約者の会計方法。店内PCが使えないのでクレジットや楽天pay等のキャッシュレス決済端末が使えない。よって現金決済のみになるので朝一発目の人はすでに来店しているので事情を説明。2発目以降の人には事前に事情を電話連絡。現金しか使えないなんてお客様の不満も増すばかりだけども致し方なし。

午前中はこれで乗り切れました。さすがにここまで時間を稼げば復旧するだろうと思っていましたが、今回は復旧しなかったのでさすがに私は焦りました。そしてもう一つの問題が私の指名客によって引き起こされた。

電話が来て「マッサン！当日予約したいんだけども…」と。ここまで本部からの指示は無し。前日までに入った予約をこなしただけなので、午後は予約スカスカ。

普通の店ならお客様もアプリが使えなければ異変は感じていても予約を諦める。ところがうちは県内有数の繁盛店。お客様がシステムエラーごときで予約を諦めるはずもなく…電話が鳴りはじめました。

当初ここの対応を店内で決めていなかったので、電話をいったん保留にして私なりに考えて同僚に相談・提案しました。ここだけですね私が機転きかせられたのは(笑)あとは互いの命令無しにほかのスタッフがてきぱき各自動いていました！

「新規予約を放っておいたらうちの店ではトラブルになるだけだし、現金決済のみを前提に新規受付しませんか？」と。

予約管理するＰＣは使えないので、店にあるホワイトボードに手書きで予約札を作成していき、全部アナログ対応に切り替えて午後以降の運営を継続しました。�@を選んだ店はここを放棄していたことになりますね。

私の指名客からハッパかけられちゃったのもあるけど、結果的にほかのスタッフも午後以降の施術ができて店の売り上げが大幅に落ちることはなかったと思います。ずっと復旧しなかったら夜勤者のレジ締め作業が可哀そうなことになるところでしたが、あとで本部に対応記録を紙で送ればいいし、何とかなるだろ的にリスクをみんなで受け入れた感じです。

結果私が帰る夕方頃になって復旧したので、施術記録と会計計算はＰＣに打ち込んで帰れたので、夜勤者への負担もなくなったと思います。

本当に私のいる店の方々はトラブル起きても冷静で、対応力も半端なくて、一緒にいて安心感があります。みんないろいろ人間関係は抱えるけど、尊敬できる方たちばかりです。私も今回少しでもお力になれたかな？私自身はまだ未熟な面も多いけど、少なくとも無意味に他店を伺う選択肢は無かったので、頭を使えるよう多少は進歩したかなと思います。

最後に、口酸っぱく言いますがなんといっても本部のやることは問題大ありですね！新しいことをやることはいいことだと思います。でも既存のシステムに影響でない範囲の変更や、大々的にやるにしてもせめて連休中は避けてほしい。

どれだけお客様への迷惑や現場負担が起きていることか。そこくらいは簡単に想定できそうなものですけどね。

11月以降、主に働く側で大々的に営業形態がかわるのでこれも心配の種ではあります。それはまた別の記事にします。