コールセンターおじさんのブログ

　コールセンターでオペレーターたちはどんな姿で会話しているのか。

　電話だからお互い、姿は見えないので知らない人が多いと思います。
またコールセンターによっても違いはあるので、一概には言えないこともあります。

まず、ほとんどのコールセンターは私服です。
SV以上の管理者は男性ならスーツでいることが多いです。
女性はSVであってもフォーマルなスタイルの人は少ないと思います。

そしてSVでも土日祝日は私服というセンターも多くあります。

中にはオペレーターもスーツでというセンターもあります。
でもそれは上層部のこだわりでしかないと思います。
だって、お客様からは見えないんですから。

中にはオペレーターなのに、毎日スーツで来る人もいます。
理由はいくつか考えられます。

例えば、自分に緊張感を持たせるとか、通勤時にコールセンター以外の一般サラリーマンに見られたいとか、着ていく服を毎日選ばなくでも良いとかいろいろ理由は考えられます。
まさかセンター内でSVでもないのにSVに見られたいからという人はいないでしょう。

しかし、私はそういった種類の人たちとは性格が合わないので聞いたことがありません。

　あと姿勢。
足を組んで話している人も結構います。
受信のセンターと発信のセンターを比べると、姿勢については発信のセンターが自由であることが多いようです。私が初めて就いた発信のセンターでは研修で、架電中には足を組んでも良いといわれました。
受信よりもむしろ、こちらからお客様に接していく発信の方が姿勢には気を遣った方が良いとも思いますが。

足を組んで話しているのをお客様が知ったら失礼だと思いますけど。
中には足を組んではいけないと注意されるセンターもあります。
でもそんなセンターでも足を組んでいる人は必ずいます。

要は注意しやすい人としづらい人がいるのは仕方のないことか。

会話中に両手を上げて伸びをする人もいれば、貧乏ゆすりが癖な人もいます。
さすがにデスクに肘をついて話すオペレーターはいません。

コールセンターはそんな感じです。
が、コールセンターを知らない人たちがどのように想像しているか興味がありますね。

よくあるのが、
「リストから私の情報を消しといて。」
という人。

消せるわけないじゃん。

中には紙のリストを見て電話してくると思っている人がいました。
「私の欄に、この人には電話したらダメって書いておいて。」

今どき紙の帳面で電話しているところなんてあるの？

お客様のリストはデータベースです。
データベースから一人のデータを消しちゃったらデータの整合性が崩れます。

あと返答に困るのは資料請求をされたときです。

「資料を送って欲しい、そのとき注意箇所にマークを付けといて。」
とか
「資料と一緒に名刺を入れておいて。」
など。

できるわけがない。

だってここから発送するのではないのですから。
資料発送を受け付けるセンターでは、要望があるとクライアントへデータで送ります。

コールセンターはアウトソーシングですから、電話の受発信をもっぱらやっています。
資料の発送はアウトソーシングかどうかわかりませんが、コールセンターから送ることはまずありません。
私が行った中では一ヶ所だけ、センターから送るところもありましたが。

クライアントは、電話業務はコールセンターにアウトソーシング。
資料発送だってきっとどこかへアウトソーシングしているでしょう。
このように分業、分業です。

　できるわけがない、そんな突拍子もないことをいうお客様に限って、私たちから架かってくる電話は古〜いドラマに出てくるような小さな事務所からくると想像しているのではないでしょうか。

12年と少し、コールセンターに勤務して、
「ヘッドホンのようなのを付けて話しているのですか？」
と、私たちの仕事している姿を聞いてきたお客様はたった一人だけです。

今は平々凡々のオペレーターである私が昔、見積書を見たことがります。
コールセンターからクライアントに宛てたものです。

規模は確か100人弱が在籍し、普段50人強が勤務するコールセンターです。
そこがクライアントに請求する額は一か月6千万円でした。

とてもじゃないが、資料請求されたら自分のデスクに引き出しがあり、中に資料が入っていて自分で封筒に入れ切手を貼って郵便局まで出しに行く。そんな規模の仕事ではないです。