コールセンターおじさんのブログ

　今日は今月から配属される新しいブースで研修を受けてきました。

　また発信のブースです。しかし獲得業務ではありません。
クレジットカードを持っているお客様に、特典とイベントを紹介する業務です。
発信はいろいろとやってきました。でもお客様から何も聞き出さない発信は今回が初めてです。

夕方まで研修しました。座学から始まりスクリプトの読み込み、そしてロールプレイング。
しかし夕方から本番の発信でした。
いいんです。発信は理屈さえわかれば、あとは早く慣れた方が良いんです。

本番が怖いのなら、それはまだ理屈がわかっていないからです。
もちろん、紹介するだけの仕事だから、理屈だってすぐに憶えられる量でした。

ただ、何百とある競合会社がしのぎを削り合う業界です。
お客様とつながっても、8割方、案内を断られます。
また、
私、カード会社を名乗って発信するのは5年振りです。
カード会社はクレームに対して特に敏感です。
だから、
お客様から断りがあった場合、すぐに退散します。

これは楽です。
獲得業務ならそこでリバトルといって、お客様の断りを解消していく対話 ＝ 切り返しをするし、それがオペレーターとして腕の見せ所です。
でもここはリバトルもしなくて良いし、獲得しないから成績も関係ありません。

そんなだからつい、案内も単調になりがちです。
単調ならば飽きてくると思うんです。

単調というのは、ベルトコンベアーで運ばれてくる何かに毎回、同じ作業を繰り返しているよう。
今日は研修 + 初めての発信だったから、時間もそれなりに流れていきました。
でも慣れてしまえば、地獄のように長く感じるかも。

今までやってきた発信は獲得なら「する」か「しない」か。
獲得以外は、アンケートでした。
テレビ放送がアナログ地上波からデジタルに変わるとき、デジタル受像機器の準備はできているか？
とか、
学校をはじめ、教育機関に送付したアンケートに回答してくれたか？
とか、最後が「？」で終わる案内ばかりでしたが、今回は違います。

断りがあればすぐに退散という、ちょっとピンポンダッシュを思い出すような業務。
私からあなたへ発信するのは、もしかしたら明日かも知れません。(笑)