コールセンターおじさんのブログ

　前にも一度書いているんですけど、いま架電している地方、常識がないと思うんです。

　発信で獲得業務にはまず、付き物といって良い「後日」というのがあります。
これはお客様に購入意識が芽生えても、その場で手続きができない。
例えば時間がないとか、手続きに必要な情報がないなど。

そんなとき、これはセンターによって呼ばれ方が違いますけど、「後日」とか「確約」といって、あらためてお客様に、明日とか、1週間後とか、あるいは今日の夕方とか、電話を架け直し手続きをします。

電話を架ける日、また時間は大概、お客様に決めてもらいます。
お客様に希望がなくても、その場で
「ではいついつ」
と、「約束」をします。

過去に私が就いた発信業務では、「後日」や「確約」になると、100％近い確率で成約できたんです。
だから、「後日」や「確約」は即ち、「獲得」を意味していました。

数えてみると、発信で獲得のセンターは以前に5箇所、経験があります。
その5箇所のセンターすべてそうでした。

ところが、いまのセンターだけ、そうではありません。
後から電話しても出てくれないことがほとんどです。

携帯でもナンバーディスプレイ付きの固定電話でも、私のところからまた電話が架かっているのはわかっているはずです。


　常識がないと言ってしまうのは行き過ぎかと思いますが、そう思わざるを得ません。
過去の5箇所のセンターではほぼ、日本全国まんべんなく架けていましたが、いまのセンターは架けるお客様がある地方に限定されています。

するとどうしても私はその地方独特なんじゃないかと考えてしまいます。


　とにかく、お客様からいついつ何時に電話してと言ったんだから、電話かけたら出てくれ！
それだけです。

今日は約束した電話を8件架けましたが、出てくれたのは一人だけ。しかも約束の時間に架けても出ないから、4時間空けてもう一度架けたらやっと出てくれました。

また、電話を架けるといっても、携帯から通話履歴を拾って架けるような簡単なものではありません。
自動発信していれば、自動発信のシステムからログアウトして、後日架電するシステムからお客様を開き、今度は手動発信のシステムにログインして立ち上げお客様を検索。

さらにダイアルするシステムも立ち上げます。
検索して出てきたお客様情報から電話番号をコピペしてやっと電話を架けます。

お客様が出ても出なくても、履歴を二つのシステムに残し、再び架電するのであれば予約して終了。
ここまで短くても5分はかかるでしょう。これで出てくれなければ少なくとも5分のロスです。
昨日も1時間に4件「後日」のお客様があり、1時間のほとんどをそれに費やして1件も獲得できないという事態になりました。

　それを思うと、これは“営業妨害”ではないかと思いました。
もちろん、お客様にそんな“妨害”するなんて意識はないでしょう。
しかし、結果としてそうなっているのです。これは間違いないこと。

ただ、昨日4軒のためにロスした1時間を新たな獲得に充てることができたとしても、その中にはまた「後日」ができるかも知れない。
そうすると私がいましている発信業務というのは、新たな妨害を作り続ける仕事なのかと思ってしまいます。

　お客様は「買う」と、そう言ったんだし、録音もされています。
そしてお客様からいついつ電話してと言って交わした「約束」です。

　どこでどう気が変わったかわかりませんが、「約束」は守りなよ。