コールセンターおじさんのブログ

　なぜか最近、ソーシャルスタイルの話が多いのです。

　今月、第3週に配属された新人さんたちのレクチャーがまだ続いています。
早い人、経験の長い人はすでに独り立ちして獲得を上げている人もいます。
しかしそうでない人だっています。

コールセンターが初めてという人もいるし、発信の経験はあるが、読んで伝えるだけしかしていない人。
またこれはごく当然のことですが、年齢が高い人ほど、環境に適応できるまで時間がかかってしまいます。


　私は以前、発信で第3分野の保険を販売していたとき、そのセンターでソーシャルスタイルを学びました。
なかなかすぐに身に付くものではありません。しかし地道にやってきたところ、発信業務では役立つと実感し始めたところでもあります。

なかなか一般的な知識ではないため、今のセンターでも認知度が低いようです。
新人さんのレクチャーをするとき、必要だと感じたらソーシャルスタイルを紹介するのですけど、今までどうも世間話程度で終わってしまいました。
また、知らない同僚にとって、中には認めようとしない人もいます。

　ソーシャルスタイルは感情開放度と思考開放度それぞれ高い低いから人を四つに分類するもの。
以前に4回 + α で書かせていただきました。

　2017/8/31「ソーシャルスタイル（1）」
　2017/9/01「ソーシャルスタイル（2）」
　2017/9/05「ソーシャルスタイル（3）」
　2017/9/19「ソーシャルスタイル（4）完」
　2019/6/24「ソーシャルスタイル（+ α）」


　今日レクチャーした新人さんは発信経験はあるものの、あらかじめ用意された文面を読んで伝える業務。
自分でストーリーを組み立て、契約を獲得する業務は初めてだといいます。
ではなかなか難しい。

レクチャーでは新人さんが発信をして、必要があれば私が後ろからささやいて、その通りに案内してもらいました。会話をモニターしていますから私にもお客様の声は聞こえています。

お客様は“ドライバー”でした。
新人さんが説明を始めます。でもドライバーのお客様に細かい説明は不要です。
概要の説明はもう済ませているので、断って来ないお客様を私は後ろからささやき、そのまま手続きに誘導しました。

ドライバーは直感、またはひらめきで決定します。
何か新しい仕事の紹介があったときでも石橋を叩きません。
まず、ひらめきでやってみるから、成功の確率も高いんだと思います。

案の定、そのまますんなり手続きは続き、新人さんは初の獲得となりました。
これは、たまたまお客様がドライバーのど真ん中だったこともあり、やりやすい一例だったのですが、新人さんの実績であることに違いはありません。

今まで、レクチャー中にこんなにはっきりしたケースに当たることは稀です。
そのため、せっかくのソーシャルスタイルの話だって世間話程度に終わりました。
今回はしっかりとソーシャルスタイルを活用レベルにまで近づけたいと思っています。

　今回、新たに思ったのはソーシャルスタイルの獲得業務での活用方法。

皆誰しも自分のソーシャルスタイルを持っています。
同じソーシャルスタイルの人同士は相性が良いはずです。
例えば私はアナリティカルです。同じアナリティカルの人と話せば“安心”できます。

発信していて
「あ、この人同じアナリティカルだ」
と思ったら、かなりの確率で獲得できます。
こっちが素のまま話しても、相手だって安心して聞くことができているのでしょう。

また獲得するため話す内容は自分で一から組み立てるのは容易でないと思います。
では、自分を納得させるため、自分がそれを欲しいと思わせるためにどう話せば良いか、どんなストーリーにすれば良いのかを考えてみれば良いと思うのです。

レオナルド・ダ・ヴィンチは人物像を描くとき、
「まず、鏡を師としなさい。」
と、自分を描くところから始めるように言ったそうですね。

自分だったら欲しくなる案内ができるようになれば、自分と同じソーシャルスタイルのお客様は獲得できる確率が上がるはずです。
あとは、
違うソーシャルスタイルの人に合わせて話し方を変えていけば良いのです。

・ドライバーのお客様には箇条書きのように。
・エクスプレッシブのお客様には雑談も交えながら。
・アナリティカルのお客様には間を空けて、質問には答える。
・エミアブルのお客様には細かく丁寧に、一つひとつ説明していく。

実際にエミアブルのお客様は反応が薄く、いつも通りに案内しても相槌が返ってきません。
それを丁寧に説明しているうち、だんだんと反応を見せてくれるようになります。

せっかく“ソーシャルスタイル”という分野があるのだから、活用しない手はないと思います。