コールセンターおじさんのブログ

　今日は変わった日でした。

　しっかり説明し、納得いただき獲得したお客様からキャンセルの電話。
理由は金銭的なことでした。年金受給者で、理屈では問題ないはずなのに、きっと理屈が通らない実生活の事情があるのかと思いました。

また、次の獲得には1時間40分も話しました。
私が獲得するとき時間を見ていると、だいたい3分くらいで了解を得ます。
それから「はんかく」という手続きを電話でします。「はんかく」にはだいたい8分前後かかります。

「はんかく」
たぶん「販売確認」だと思います。
ですが、皆、「はんかく」で通じてしまうので、正しくは何だかわかりません。

お客様から聴取すべきことを聞いて、重要事項を説明する一連の対応です。

はんかくし、終話してからPCにお客様情報を打ち込んで管理者に確認してもらうまで4分くらい。
1件獲得するとだいたい15分くらいです。

中にはしっかり時間をかけて説明する必要があったり、はんかくに質問が多くなり時間がかかったりと、長くなってもせいぜい40分くらいです。

なぜ、1時間40分もかかったのかというと、雑談が多かったからです。
私の業務は携帯電話会社と多少かかわりがあります。
そのため年配のお客様と話していると、携帯電話について質問を受けることが、ごくたま〜にあります。

若い人だったら携帯電話事情については私より詳しいでしょう。
しかし、年配の人は事情についていけません。
私の世代はその中間です。

だから、ちょうど年配者の困りごともわかるので良い相談役になってあげられるのです。
私は50代、お客様は70歳前後だと思います。夫は73歳と仰っていました。

今日の質問は、ガラケーが使えなくなったら、、、
というものでした。

auのガラケーは2022年3月で終了します。
お客様はきっとauのガラケーを使っているのでしょう。

　幸い昨年の8月まで私は「“ガラホ”をタダであげるから使ってくれない？」
という発信のセンターにいました。
その辺りの事情には多少、明るいのです。

なぜガラホをタダであげるのかというと、タダであげることでキャリアに引き留めようとするからです。
もし、放っておいたら他社のキャンペーンによりMNPされることが大いに考えられます。
3万円のガラホをあげてでもお客様を留めておいた方が良いのでしょうね。
その代わり、もちろんその後、2年間の縛りがあります。

お客様に伝えたことは、
ガラケーがなくなったら・・・
・無理にスマホにしなくても、二つ折りのガラホがある
・ガラホはタダで手に入る可能性がある
・それはタダであげてもお客様をつなぎ留めておきたいから
・携帯電話会社はメーカーでなく、キャリアと呼ぶ
・3大キャリアは料金が高い
・無名な会社ほど安い
・キャリアを変えても半年くらいで元は取れる
・「なぜガラケーなの？」→ ガラパゴス携帯
　周辺との接触がない環境で、ガラパゴス諸島の動物と日本の携帯が独自の進化を遂げたから

　これらはまったく今の業務から外れた話です。
しかし今の業務だって発信の獲得はそんなにた易いものではありません。

また、今の業務は先月までのキャンペーンで約600円ほどの割引がありました。
今月から年内は割引がないのでお客様は初め
「今は忙しいので見合わせておく。来年になったら、電話する。」
と言っていました。

2か月も経ってから電話をいただけるとはとても考えられません。
そして来年1月からまた同じキャンペーンがあるとは言い切れません。
また、忙しいという割に携帯の話には耳を傾けてくれます。

そこで携帯の雑談でもちゃんと説明しました。
自分で言うのもなんですが、お客様にしたら目からウロコだったのではないかと思います。

だいたい説明したところで、
「もう先月のキャンペーン割引くらいの話はできたのではありませんか？」
と。もちろん、来年のはずがその場で申し込みしていただきました。

ただ、お客様も高齢だから、一度説明しただけでは足りないだろうと、申し込み手続終了後にもう一度、携帯の話を繰り返しました。
結果、
1時間40分になってしまいました。

　これは、
今のセンターだから許されることです。
管理者はオペレーターたちが今どんな話をしているのか、だいたい理解しています。
今日のような雑談が許されるセンターは、そんなにないと思います。

1件の獲得に1時間40分は効率が良いとはいえませんが反面、1時間40分あれば2件獲れるわけでもありません。
そこを許してくれる今のセンターに甘えたといえば違いありません。
また、
1件の獲得に時間をかければかけるほど、就業時間は短く感じます。
私は時間をかけて楽をしようとしたのですが、終ってみるとそれなりに疲れました。（笑）

追伸
　このお客様、ソーシャルスタイルは“エクスプレッシブ”に間違いないです。
　2017/8/31「ソーシャルスタイル（1）」
　2017/9/01「ソーシャルスタイル（2）」
　2017/9/05「ソーシャルスタイル（3）」
　2017/9/19「ソーシャルスタイル（4）完」