コールセンターおじさんのブログ

　コールセンターって喋りが仕事なのに、話している日本語がメチャクチャです。

　いま獲得業務で発信をしています。
自宅の固定電話でも携帯電話でも平日は留守番電話が多くあります。
ところによって変わりますが、いま私のいるセンターは留守番電話だったとき、初回のみ吹き込みをします。

2回目以降は留守電とわかった時点で切ります。

初回であれば、
「いつもお世話になっております。〇〇〇〇（会社名）の〇〇（姓）と申します。また改めてお電話させていただきます。」
と吹き込むようになっています。

が、
これ誤りなの分かりますか？

かく言う私、同僚に言われて気付いたのですが、「改めて」といえば再び、ということですね。
しかしその前に「また」を付けてしまうと、過去にも電話していることになります。
初回のみ吹き込むわけですから、過去に電話していないはずです。
だから初めての電話で「また改めて」はおかしい。

ですがこれ、スクリプト ＝ お手本にそう書いてあるんです。
作った管理者が気付いていない。そこまで考えてもいないってことです。

またスクリプトにはライバル企業も書いてあり、会社名に“様”が付いています。
これは
2019/05/02「様」に詳しく書いてあります。
我々が電話を架けるお客様はライバル企業のお客様でもあります。

ということは、お客様よりライバル企業が立場は下なのですから、お客様と同じレベルで“様”を付けて呼ぶのは失礼にあたると思います。
これもそこまで考えられない管理者が作ったスクリプトなんです。

コールセンターで多くのオペレーターが話す日本語はメチャクチャです。敬語以前に、日本語として誤っています。ですが、管理者でもそんなレベルなのですから、オペレーターたちを指導できる能力なんて持ってはいないでしょう。


　またそこへ来て最近、私の向かいに座るオペレーター、間違った日本語の宝庫、または総合商社なんです。
なんでそこまで完璧に間違えてくれるの？
そう聞きたいくらい。

年齢は私よりも学年で3期、上です。
なのになのに、ヒドイ。

いくつか例を挙げると、
・〇〇様のお宅でいらっしゃいますか？
　お宅、、家は人じゃないから、いらっしゃいますか？と聞くのは変。
・伝票は届いていらっしゃいますか？
　伝票は受け取っていらっしゃいますか？なら、人の行為だから良い。しかし
　届いているのは人じゃなく、伝票 ＝ モノなんだから、いらっしゃいますか？と敬うのは変。
・お使いでいらっしゃいますか？
　二重敬語。お使いですか？またはお使いでしょうか？で良い。

このように「いらっしゃい」が大好きなようです。
今の桂文枝師匠、かつて桂三枝だった頃のモノマネを思い出します。

こんなことも言っています。
・承らさせていただけますでしょうか？
　まるで早口ことばのようです。
　「承る」をへりくだって言いたいのでしょうが、これは酷すぎます。
　承って宜しいでしょうか？せめてこの程度にして欲しいです。

　さらに、「承る」を否定形で言うと、「承らない」。
「ない」の前、「ら」は「あ段」なので、「承らさせて」の「さ」は付けません。
その前に、「承らない」なんて言葉、あるのか。ああ！面倒くさい！！

その人、このように新しい日本語を作るのが、得意なんです。
商品名にしてもそう。本来、「〇〇の△△」というサービスをくっつけて、「〇〇△△」と商品名を勝手に作ってしまいます。
例えるなら、「トヨタ自動車のタイヤ」を「トヨタタイヤ」としてしまうように。
トヨタの自動車にタイヤは付いていますが、「トヨタタイヤ」なんて商品はどこにも売っていません。

ところが、そこそこ成績を上げているから無下にもできないんです。
感情を表さずに淡々と話すタイプです。冷たくも感じます。
電話の勧誘は、このタイプが良いとされています。

他にも「あのー、」を何度も言うオペレーター。
「あのー、それはあのー、そのー」
同僚が何度、「あのー」というか数えたことがありました。
獲得まで至ると時間はけっこう長くなります。
「あのー」は100回を超えていたそうです。

間違えた日本語でも「あのー」を何回も繰り返しても、成績にはあまり関係がないようです。
しかし私は、せっかく喋りを商売にしているのだから、せめて正しい日本語を使おうと思っています。