コールセンターおじさんのブログ

いまさらですが、コールセンターは主に受信と発信に分けられます。

・困ったときや、聞きたいことがあるとき、お客様として電話を架ける。
それを受けるのが受信のセンター。

・あるとき、不意に電話がかかってきて、出てみると
「〇〇はどうですか？」
と電話を架けてくるのが発信のセンターです。
発信のセンターでは、アンケートやセールスが目的です。

受信のセンターでは、お客様が電話を架けたとき、すぐにつながるか、待たされるか。

すぐにつながるセンターではオペレーターが、かかってくる電話を10分も20分も、ボーっと待っているかも知れません。
しかし待たされるセンターだと、オペレーターは休む間もなく、電話で話し続けています。
そして一件ごとに、履歴（会話内容）をつけています。

受信のセンターでは、いかに数多くの件数をこなしたかが成績になります。
履歴は目の前のパソコンに入力します。
通話が終わってから入力すると、入力している時間、電話を受けられませんから、理想はお客様と話をしながら、並行して履歴を入力することです。

経験ありませんか？
電話で質問しているとき、カタカタとパソコンのキーボードの音が聞こえること。
でもこれは特に上級者、または若い人がなせる業でもあります。

発信では、アンケートの場合、こなした件数が成績となるのは受信とかわりません。

受信とアンケートのように、対話をした数が多いほど良い成績となる場合、頑張ってたくさんの件数をこなしても、給料は変わらないのがほとんどです。
それでも成績の良い者が管理者になっていきますから、努力が無駄になることはありません。
ただし、年寄りは別です。

また、クレームをいかにうまく対応できるか。そもそもクレームにしないことも成績を上げる要素になります。

対して、セールスの発信では多く売ることが何よりです。
売り上げが上がるわけですから、そのまま収益につながります。
ここが受信と違うところです。
なので、たくさん売上げたときにはそれなりのインセンティブ（賞与）があります。

忙しい受信のセンターと、暇な受信のセンター。
発信はどうなのかといいますと、ひっきりなしに話していることは、まずありません。

だいたい一日に150〜300回、コールするうち、多いときで9割くらい、留守電だったりします。
携帯電話に架けるときでも留守番電話は多いものです。

受信は相手からかかってきます。留守電はありません。一日に10〜100件くらいではないでしょうか。