コールセンターおじさんのブログ

　2019/07/20「スランプ」を書きました。

　あのときはスランプというのが、運気と体調によるものと分かった口を叩いていました。すみません。
でも今日になって改めてわかったことがあります。

「スランプ」の中で調子が悪くなったとき、自分の喋るスタイルを変えてはいけないと書きました。
これは確かなことです。
しかし、自分で変えているつもりはないのに、いつの間にか変えてしまうこと、また変えているのに気付かないこともあると知りました。

それは5月中旬からです。
岩手から帰ってきてすぐのことでした。

今年は5月と7月に岩手に行ってきました。
いずれも、帰ってくると知らない新人さんがメンバーに加わっています。

新人さんが入ってくると一応、新人さんのご指導に付きます。
よく、“モニ”とか“モニター”とかいって、新人さんがヘッドセットを付け、私とお客様との喋りを聞いてもらいます。

その後、今度は新人さんがお客様と対応し、私がそれを聞いて
「ここをこうしたら？」
とか、
「履歴はこのように書きます。」
という実習をするのです。

ただ、最近は経験者が多く、中には同じ業務をしていた人もいます。
そんな人に私が「こうで、こうで、、」など、“ご指導”なんてのは、おこがましいに他なりません。

また、今回7月に岩手から帰り、ちょうど8月になってから久しぶりに出勤すると、また新人さんにご指導することになり、、
おまけに8月からキャンペーンが始まりました。

　発信業務は　案内 ＝ 喋り　を“フロント”から始めます。
“フロント”は、“名乗り”と“時間了承”です。
よくあるパターンとして、

「お世話になっております。
　私、〇〇〇〇の〇〇と申します。
　（今日は〇〇〇〇〇〇の件でお電話しました。）
　いま少しお時間をいただいてよろしいでしょうか？」

これがフロントです。

この時間了承が曲者（くせもの）です。
特に平日の日中なんかは大抵みなさん仕事をしています。
時間なんてあるわけないんです。しかも、このような電話の目的はバレています。

「お時間よろしいですか？」
なんて、まるでお客様に断る理由を与えているようなもの。
でもちゃんと聞いてくれたら本当は、お客様にとって絶対に得な話なんですけどね。

そこで時間了承を省略するため“キャンペーン”を使います。

「お世話になっております。
　私、〇〇〇〇の〇〇と申します。
　お忙しいところ失礼しますが、
　今日は〇〇を〇〇するキャンペーンが始まったので、取り急ぎお電話しました。」

こんな感じです。
正確に書いてしまうと業種がバレてしまうので書けません。

これを新人さんと一緒に考えました。
すると、なんだかとてもいいフロントができたのです。

実際に、新人さんはそれでうまく獲得できますし、私もよくできたと思いました。
で、私もスランプから脱出するため、そのフロントを自分の発信でも使ってみたのです。

　わかりますでしょうか？

これが自分の“喋り”を変えてしまったのです。
いくらよくできたフロントといえど、文字にして書きだした文書 ＝ スクリプトをただ読んでいるだけです。

実際に普段、自分が話しているセリフというのは実に繊細だと思っています。

例えば、
「〇〇様はいつも〇〇をお使いでしょうか？」
というのを、
「〇〇様はいつも〇〇をお使いですか？」
とか、
「〇〇様はいつも〇〇を使っていないですか？」

というように、意識して使い分けているのです。
きっとパソコンの翻訳ソフトを使えばみな、同じ英文に訳されるのでしょう。

でも、日本語は繊細です。
相手の話し口調、そしてその場の空気で使い分けています。

先のキャンペーンを使ったスクリプトはよくできたフレーズです。
いくつかある伝えたい内容を、短いセリフに詰め込むことができています。
しかしセリフにきっと“魂”が入っていないのです。所詮、私は読んでいるだけなのです。


　5月というのは経験者相手に自分が見本になるなんて、喋りに遠慮しかありません。
それで自分のペースが乱れた。
原因をしっかり理解できずにスランプのせいにして、今月は新人さんと作ったスクリプトに頼った。
ますます自分の喋りから離れてしまった。

たいへんよくできたスクリプトでしたが、自分の喋りに戻したら楽だし、結果も良いようです。
5月は岩手から帰った旅の疲れもあったでしょう。
喋りを変えたらいけないことはわかっていたはずなのに、そうは行かない“落とし穴”もあるんですね。

意外に自分の喋りに自信がないことがわかりました。
発信は6年半、受信は4年。もう10年以上コールセンターにいる私は、まだまだ未熟だと感じました。